Соединение потребителей треугольником: Соединение потребителей электрической энергии в треугольник

Содержание

Соединение потребителей электрической энергии в треугольник

При соединении фаз электроприемников в треугольник каждая фаза будет подключена к двум линейным проводам, как показано на рисунке ниже:

Поэтому при таком типе соединения, обратно звезде, независимо от характера  и значения сопротивления приемника каждое фазное напряжение будет равно линейному, то есть UФ = UЛ. Если не брать во внимание сопротивления фазных проводов, то можно предположить, что напряжения источника и приемника электрической энергии равны.

На основании приведенной выше схемы и формулы можно сделать вывод, что соединение фаз приемников электрической энергии в треугольник следует применять тогда, когда каждая фаза трехфазного или двухфазного потребителя электрической энергии рассчитана на линейное напряжение сети.

В отличии от соединения звездой, где фазные и линейные токи равны, при соединении треугольником они равны не будут. Применив первый закон Кирхгофа к узловым точкам a, b, c получим соотношение между фазными и линейными токами:

Имея векторы фазных токов, используя данное соотношение, не трудно построить векторы линейных токов.

Симметричная нагрузка при соединении приемников треугольником

В отношении любой фазы можно применять формулы, которые справедливы для однофазных цепей:

Очевидно, что при симметричной нагрузке:

Векторная диаграмма фазных (линейных) напряжений и токов при активно-индуктивной симметричной нагрузке показана ниже:

В соответствии с формулой (1) были построены векторы линейных токов. Также стоит обратить внимание на то, что при построении векторных диаграмм для соединения треугольник вектор линейного напряжения Uab принято направлять вертикально вверх.

Векторы линейных токов часто изображают соединяющими векторы фазных токов, как это показано на рисунке b):

На основании данной векторной диаграммы можно записать: . Такое же соотношение справедливо и для других фаз. Исходя из этого, можно вывести формулу зависимости между фазным и линейным током для соединения фаз потребителей треугольником при симметричной нагрузке .

Пример

Трехфазная сеть имеет линейное напряжение UЛ = 220 В. К ней необходимо подключить трехфазный электроприемник с фазным напряжением в 220 В и содержащим последовательно подключенные активное r

ф = 8,65 Ом и индуктивное xф = 5 Ом сопротивления.

Решение

Поскольку линейные и фазные напряжения в этом случае будут равны, то выбираем способ соединения обмоток потребителя в треугольник.

Линейные и фазные токи, а также полные сопротивления фаз будут равны:

Активная, реактивная и полная мощности электроприемника любой фазы будут равны:

Векторные диаграммы приведены выше.

Несимметричная нагрузка при соединении приемников треугольником

В случае несимметричного сопротивления фаз, как и при соединении в звезду, для подключения к сети электроприемники разбивают на три примерно одинаковые по мощности группы. Подключение каждой группы производится к двум фазным проводом, у которых есть отличия по фазе:

В пределах каждой группы подключение приемников производится параллельно.

После замены сопротивления нескольких приемников в одной фазе на одно эквивалентное получим такую схему:

Углы сдвига между напряжением и током, мощности и фазные токи можно найти из формулы (2). В случае несимметричной нагрузки (в нашем случае схема выше) фазные мощности, токи, а также углы сдвига (cos φ) не будут равны. Векторная диаграмма для случая, когда фаза ab имеет активную нагрузку, bc – активно-индуктивную, ca – активно-емкостную, показана ниже:

Для определения суммарной мощности всех фаз нужно применять выражение:

Пример

Дана несимметричная электрическая цепь, включенная по схеме выше, с параметрами: UЛ = 220 В, rab = 40 Ом, xLbc = 10 Ом, rbс = 17,3 Ом, xcа = 5 Ом, rCcа = 8,65 Ом. Нужно определить линейные и фазные токи, а также мощности.

Решение

Воспользовавшись выражением для определения комплексных значений получим:

Комплексные значения полных сопротивлений фаз: Zab = 40 Ом, Zbс = 17,3 + j10 Ом, Zbс = 8,65 – j5 Ом.

Комплексные и действующие значения линейных и фазных токов:

Дольше можно проводить расчеты, не прибегая к комплексному методу:

Общие активные и реактивные мощности:

Углы сдвига между токами и напряжениями:

Векторная диаграмма для несимметричного треугольника приводилась выше.

Соединение треугольником

Кроме соединения звездой, генераторы, трансформаторы, двигатели и другие потребители трехфазного тока могут включаться треугольником.

Если объединить попарно провода несвязанной шестипроводной системы и соединить фазы, как показано на рисунке 1, получим трехфазную трехпроводную систему, соединенную треугольником.


Рис. 1. Несвязанная трехфазная схема
Рис. 2. Связанная трехфазная схема, соединенная треугольником

Соединение треугольником выполняется таким образом (рис. 2), чтобы конец фазы А был соединен с началом фазы В, конец фазы В соединен с началом фазы С и конец фазы С соединен с началом фазы А. К местам соединения фаз присоединяют линейные провода. Если обмотки генератора соединены треугольником, то линейное напряжение создает каждая линейная обмотка. У потребителя, соединенного треугольником, линейное напряжение подключается к зажимам фазного сопротивления. Следовательно, при соединении треугольником фазное напряжение равно линейному: Uл=Uф.

Определим зависимость между фазными и линейными токами при соединении треугольником, если нагрузка фаз будет одинакова по величине и характеру. Составляем уравнения токов по первому закону Кирхгофа для трех узловых точек А

1, B1 и C1 потребителя:
ĪA+ ĪСА= ĪАВ;
ĪВ+ ĪАВ= ĪВС;
ĪС+ ĪВС= ĪСА;
откуда
ĪA= ĪАВ—ĪСА;
ĪВ= ĪВС—ĪАВ;
ĪС= ĪСА—ĪВС.

Отсюда видно, что линейные токи равны геометрической разности фазных токов. При симметричной нагрузке фазные токи одинаковы по величине и сдвинуты один относительно другого на 120o. Производя вычитание векторов фазных токов согласно полученным уравнениям, получаем линейные токи. Зависимость между фазными и линейными токами при соединении в треугольник:
Iл=2Iфcos30o=2Iф√3/2=√3Iф.

Следовательно, при симметричной нагрузке, соединенной треугольником, линейный ток в √3 раз больше фазного тока.

У двигателей и у других потребителей трехфазного тока в большинстве случаев наружу выводят все шесть концов обмоток, которые по желанию можно соединять либо звездой, либо треугольником. Обычно к трехфазной машине крепится доска из изоляционного материала (клеммная доска), на которую и выводят все шесть концов.

Если у нас есть двигатель, на паспорте которого написано 127/220 в, значит, этот двигатель можно использовать на два напряжения 127 и 220 в.

Если линейное напряжение сети равно 127 в, то обмотки двигателя необходимо включить треугольником. Тогда на обмотку каждой фазы двигателя будет подано напряжение 127 в. При напряжении 220 в обмотки двигателя нужно включить звездой, тогда обмотка каждой фазы также будет под напряжением 127 в.

Линейные и фазные токи при соединении треугольником. Соединение обмоток генератора и потребителей электрической энергии треугольником

При соединении обмоток трехфазного генератора треугольником (рис. 7-8) конец первой обмотки X соединяется с началом второй обмотки В, конец второй обмотки У соединяется с началом третьей обмотки С и конец третьей обмотки Z с началом первой А.

Рис. 7-8. Схема соединения обмоток генератора треугольником.

Рис. 7-9. Векторная диаграмма э. д. с. при соединении генератора треугольником.

Три линейных провода, идущих к приемникам энергии, присоединяются к началам фаз А, В и С.

Из рис. 7-8 ясно, что при таком соединении обмоток фазные напряжения равны линейным, т. е.

При соединении треугольником три фазы генератора образуют замкнутый контур с весьма малым сопротивлением. Очевидно, такое соединение возможно только в том случае, если сумма э. д. с., действующих в этом контуре, будет равна нулю, так как в противном случае в контуре даже при отсутствии нагрузки возникнет значительный ток, могущий вызвать перегрев генератора.

Сумма трех симметричных э. д. с., действующих в обмотках генератора, равна нулю. В этом легко убедиться, складывая векторы э. д. с.

На рис. 7-9 даны три вектора э. д. с. Складывая и получаем вектор, равный и противоположный вектору т. е.

а следовательно, сумма трех векторов э. д. с. равна нулю, т. е.

Опасно неправильное соединение обмоток генератора треугольником.

Рис. 7-10. Неправильная схема соединения, обмоток генераторй треугольником.

Рис. 7-11. Векторная диаграмма э. д. с. генератора, соединенного по схеме рис. 7-10.

На рис. 7-10 дана одна из возможных неправильных схем соединения, в которой конец первой фазы X правильно соединен с началом второй фазы В, но конец второй фазы Y соединен не с началом третьей фазы С, а с ее концом Z, и начало третьей фазы С соединено с началом первой фазы А, вследствие чего э. д. с. не складывается с остальными э. д. с., а вычитается из их суммы. Результирующая э. д. с. может быть определена из векторной диаграммы рис. 7-11, на которой произведено сложение векторов Сумма этих трех векторов, как видно из диаграммы, равна удвоенному вектору т. е.

Таким образом, в этом случае э. д. с. замкнутого контура по абсолютной величине равна удвоенному значению фазной э. д. с., что при малом сопротивлении контура (обмоток генератора) равносильно короткому замыканию.


Если фазные обмотки генератора или потребителя соединить так, чтобы были соединены в одну общую точку, а начала обмоток присоединены к линейным проводам, то такое соединение называется соединением звездой и обозначается условным знаком Y. На рис. 1 обмотки генератора и потребителя соединены звездой. Точки, в которых соединены концы фазных обмоток генератора или потребителя, называются соответственно нулевыми точками генератора (0) и потребителя (0’). Обе точки 0 и 0’ соединены проводом, который называется нулевым, или нейтральным проводом. Остальные три провода трехфазной системы, идущие от генератора к потребителю, называются линейными проводами. Таким образом, генератор соединен с потребителем четырьмя проводами. Поэтому эта система называется четырехпроводной системой трехфазного тока.

Рис. 1. Соединение звездой

Сравнивая несвязанную и четырехпроводную системы трехфазного тока, видим, что в первом случае роль обратного провода выполняют три провода системы, а во втором – один нулевой провод. По нулевому проводу протекает ток, равный геометрической сумме токов:

IA, IB и IC, т. е. Ī0= ĪA + ĪB + ĪC .

Напряжения, измеренные между началами фаз генератора (или потребителя) и нулевой точкой (или нулевым проводом), называются фазными напряжениями и обозначаются UA, UB и UC, или в общем виде Uф. Часто задаются величины э.д.с. фазных обмоток генератора. Они обозначаются ЕA, ЕB и ЕC, или Еф. Если пренебречь сопротивлениями обмоток генератора, то можно записать:

ЕA= UA, ЕВ= UВ, ЕC= UС.

Напряжения, измеренные между началами двух фаз: А и В, В и С, С и А – генератора или потребителя, называются линейными напряжениями и обозначаются UАВ, UВС, UСА, или в общем виде Uл. На рис. 1 стрелки показывают выбранное положительное направление тока, которое в линейных проводах принято от генератора к потребителю, а в нулевом проводе – от потребителя к генератору.

Если присоединить зажимы вольтметра к точкам А и В, то он покажет линейное напряжение UАВ. Так как положительные направления фазных напряжений UA, UB и UC выбраны от начал фазных обмоток к их концам, то вектор линейного напряжения UАВ будет равен геометрической разности векторов фазных напряжений UA и UB:

ŪAВ=ŪA- ŪВ.

Аналогично можно записать:

ŪВС=ŪВ- ŪС;


ŪСА=ŪС- ŪА.

Иначе можно сказать, что мгновенное значение линейного напряжения равно разности мгновенных значений соответствующих фазных напряжений. На рис. 2 вычитание векторов заменено сложением векторов:

UA и - UB; UВ и - UС; UС и - UА.

Из векторной диаграммы видно, что векторы линейных напряжений составляют замкнутый треугольник.

Рис. 2. Фазные и линейные напряжения при соединении звездой

Зависимость между линейным и фазным напряжениями:

UBС=2UBcos30o, так как cos30o=√3/2, то UBС=√3UB,
или в общем виде Uл=√3Uф.

Следовательно, при соединении звездой линейное напряжение в √3 раз больше фазного напряжения.
Ток, протекающий по фазной обмотке генератора или потребителя, называется фазным током и обозначается в общем виде Iф. Ток, протекающий по линейному проводу, называется линейным током и обозначается в общем виде Iл. На рис. 1 видно, что при соединении звездой линейный ток равен фазному току, т. е.

Iл=Iф .

Рассмотрим случай, когда нагрузка в фазах потребителя одинакова как по величине, так и по характеру. Такая нагрузка называется равномерной, или симметричной. Это условие выражается равенством.

z1= z2= z3.

Нагрузка не будет равномерной, если, например, z1= r1=0,5ом; z2=ωL2=0,5ом и z3=1/ωC3=0,5ом , так как здесь выполнено лишь одно условие – равенство сопротивлений фаз потребителя по величине, в то время как характер сопротивлений различен (r1 - активное сопротивление, ωL2 - индуктивное сопротивление, 1/ωC3 - емкостное сопротивление) .

При симметричной нагрузке:

IА=UА/zА; IВ=UВ/zВ; IС=UС/zС; IА=IВ=IС.

Фазные коэффициенты мощности вследствие равенства сопротивлений и одинаковости их характера будут одинаковы:

cosφ1=rА/zА; cosφ2=rB/zB; cosφ3=rC/zC; cosφ1=cosφ2=cosφ3.

В нулевом проводе должна протекать геометрическая сумма токов всех трех фаз. Если посмотреть на кривые изменения токов при симметричной нагрузке трехфазной системы, то увидим, что максимальные значения для всех трех синусоид тока одинаковы. Поскольку при симметричной нагрузке сумма мгновенных значений токов трехфазной системы равна нулю, следовательно, ток в нулевом проводе будет равен нулю.
Отбрасывая нулевой провод в четырехпроводной системе, переходим к трехпроводной системе трехфазного тока. Если имеется симметричная нагрузка, как, например, трехфазного тока, трехфазные печи, трехфазные трансформаторы и т. п., то к такой нагрузке подводятся только три провода. Потребители, включенные звездой с несимметричной нагрузкой фаз, нуждаются в нулевом проводе.
При симметричной нагрузке фазные напряжения отдельных фаз равны между собой. При несимметричной нагрузке трехфазной системы симметрия токов и напряжений нарушается. Однако в четырехпроводных цепях часто пренебрегают незначительной несимметрией фазных напряжений. В этих случаях между линейными и фазными напряжениями существует зависимость:

Uл=√3Uф.

Кроме соединения звездой, генераторы, трансформаторы, двигатели и другие потребители трехфазного тока могут включаться треугольником. Если объединить попарно провода несвязанной шестипроводной системы и соединить фазы, как показано на рисунке 1, получим трехфазную трехпроводную систему, соединенную треугольником.


Рис. 1. Несвязанная трехфазная схема.


Рис. 2. Связанная трехфазная схема, соединенная треугольником .

Соединение треугольником выполняется таким образом (рис. 2), чтобы конец фазы А был соединен с началом фазы В, конец фазы В соединен с началом фазы С и конец фазы С соединен с началом фазы А. К местам соединения фаз присоединяют линейные провода. Если обмотки генератора соединены треугольником, то линейное напряжение создает каждая линейная обмотка. У потребителя, соединенного треугольником, линейное напряжение подключается к зажимам фазного сопротивления. Следовательно, при соединении треугольником фазное напряжение равно линейному: Uл=Uф.
Определим зависимость между фазными и линейными токами при соединении треугольником, если нагрузка фаз будет одинакова по величине и характеру. Составляем уравнения токов по первому закону Кирхгофа для трех узловых точек А1, B1 и C1 потребителя:

ĪA+ ĪСА= ĪАВ;
ĪВ+ ĪАВ= ĪВС;
ĪС+ ĪВС= ĪСА;

откуда

ĪA= ĪАВ-ĪСА;
ĪВ= ĪВС-ĪАВ;
ĪС= ĪСА-ĪВС.

Отсюда видно, что линейные токи равны геометрической разности фазных токов. При симметричной нагрузке фазные токи одинаковы по величине и сдвинуты один относительно другого на 120o. Производя вычитание векторов фазных токов согласно полученным уравнениям, получаем линейные токи. Зависимость между фазными и линейными токами при соединении в треугольник:

Iл=2Iфcos30o=2Iф√3/2=√3Iф .

Следовательно, при симметричной нагрузке, соединенной треугольником, линейный ток в √3 раз больше фазного тока.
У двигателей и у других потребителей трехфазного тока в большинстве случаев наружу выводят все . Обычно к трехфазной машине крепится доска из изоляционного материала (клеммная доска), на которую и выводят все шесть концов.
Если у нас есть двигатель, на паспорте которого написано 127/220 в, значит, этот двигатель можно использовать на два напряжения 127 и 220 в.
Если линейное напряжение сети равно 127 в, то обмотки двигателя необходимо включить треугольником. Тогда на обмотку каждой фазы двигателя будет подано напряжение 127 в. При напряжении 220 в обмотки двигателя нужно включить звездой, тогда обмотка каждой фазы также будет под напряжением 127 в.

Обмотки трехфазного генератора могут быть соединены и другим способом: если конец первой обмотки соединить с началом второй, конец второй обмотки - с началом третьей и конец третьей - с началом первой, получим соединение треугольником (рис6).

Рассматривая рис.6, мы видим, что обмотки генератора образуют замкнутую последовательную цепь. На первый взгляд создается впечатление, что они замкнуты накоротко, однако фактически короткого замыкания нет, так как сумма э. д. с, действующих в этом замкнутом контуре, в любой момент времени равна нулю, что показано на векторной диаграмме (рис.6). Другое дело, если при соединении спутать концы одной из обмоток (рис.7), тогда фаза соответствующего фазного напряжения опрокинется на 180°и результирующее напряжение, действующее внутри треугольника обмоток, будет равно удвоенной величине фазного напряжения:

векторная сумма Uф1 + Uф3 = Uф2

И общее напряжение U= Uф1+ Uф2+ Uф3=2Uф2


Линейные провода при соединении треугольником отводятся от точек соединения обмоток. Очевидно, что напряжение между линейными проводами в этом случае равно напряжению фазы, включенной между этими проводами. Таким образом, если обмотки генератора соединены треугольником, линейное напряжение равно фазному, т. е.

Рассмотрим теперь зависимость между линейными и фазными токами. Если нагрузка равномерна (т. е. если комплексы сопротивлений, включенных на стороне потребителя в каждую из фаз, равны), то фазные токи в каждой из фаз генератора будут равны по величине и сдвинуты относительно друг друга на 120°. На рис.8 показаны обмотки трехфазного генератора, соединенные треугольником, и векторная диаграмма напряжений и токов для данного случая. Примем за положительное направление тока в обмотке направление против часовой стрелки, а за положительное направление тока в линии- направление от генератора к потребителю


Напишем в комплексной форме уравнения первого закона Кирхгофа для узлов I, II и III:

Iл1=Iф1-Iф3; (7)

Iл2=Iф2-Iф1; (8)

Iл3=Iф3-Iф1, (9)

т. е. линейный ток равен геометрической разности токов двух фаз, сходящихся в точке включения данного линейного провода. Произведем вычитание комплексов токов на векторной диаграмме. Фазные токи, как мы уже условились, взяты равной величины и сдвинуты от своих фазных напряжений на одинаковые, углы (φ). Техника вычитания не отличается от рассмотренной нами при определении величины линейного напряжения для системы с соединением обмоток генератора звездой. Для того чтобы не усложнять рисунок, мы показали на нем только определение линейного тока Iл1
Из построения очевидно, что величина , т. е. при соединении обмоток генератора треугольником величина линейного, тока больше величины фазного тока в раз.
Необходимо подчеркнуть, что эта зависимость имеет место только при равномерной нагрузке фаз. При неравномерной нагрузке необходимо находить линейные токи в каждом отдельном случае по уравнениям (7), (8) и (9) графически или аналитически (пользуясь символическим методом).
Из сравнения двух способов соединения обмоток генераторов следует, что при соединении звездой увеличивается напряжение между проводами линии передачи, но (при одинаковой нагрузке) уменьшаются линейные токи. При соединении обмоток треугольником не может быть проложен нулевой провод между генератором и потребителем, что создает значительные неудобства при неравномерной нагрузке фаз. Поэтому в распределительных сетях низкого напряжения вторичные обмотки силовых трансформаторов, как правило, соединяются звездой.

2. Способы соединения потребителей электроэнергии

В трехфазной системе потребители электроэнергии соединя­ются звездой или треугольником. Передача электрической энер­гии от источника к потребителю в трехфазной трехпроводной системе осуществляется с помощью линейных проводов. В четы-рехпроводной трехфазной системе имеется четвертый — ней­тральный (Nn) провод, соединяющий общие точки фаз источника N и потребителя п.

Соединение, при котором концы всех трех фаз потребителя объединяют в общую точку п, называемую нейтральной точкой, а начала фаз подсоединяют к трехфазному источнику питания посредством линейных проводов, называется соеди­нением звездой трехфазного потребителя (рис. 2). Токи IA, IB и 1C в соответствующих линейных проводах назы­ваются линейными, токи, протекающие по фазам, — фаз­ными, а ток IN в нейтральном проводе — нейтральным. При рассмотрении трехфазной системы исходим из предполо­жения, что трехфазный источник является симметричным, фаз­ные напряжения которого равны между собой и сдвинуты по фа­зе относительно друг друга на угол 2п/3. Напряжения между линейными проводами потребителя Uab, Ubc и Uca называются линейными, а между началом и концом фаз потребителя, включенного звездой, UA, UB и UC — фазными.

Из схемы рис. 2 видно, что при соединении потребителя звездой по его фазам протекают те же токи 1а, 1в и 1с, что и по линейным проводам. Это означает, что при соединении потреби­теля звездой фазные токи оказываются равными соответствую­щим линейным токам: IФ=Iл.

При этом по первому закону Кирхгофа для нейтральной точ­ки п можно записать

IA+IB+IC=IN.

При соединении потребителя звездой, независимо от величи­ны и характера сопротивлений его фаз, а также от того, имеется или отсутствует нейтральный провод, между линейными и фаз­ными напряжениями потребителя существуют следующие соот­ношения, полученные по второму закону Кирхгофа:

UAB=Ua-Ub; UBC=Ub-Uc, UCA=Uc-Ua.

В большинстве практических случаев трехфазные потребите­ли представляют собой симметричную нагрузку, подключенную к симметричному трехфазному источнику питания.

Нагрузка, при которой комплексные сопротивления всех фаз потребителя равны между собой (Za=Zb=Zc), называется сим­метричной. При этом

Ra=Rb=Rc; Ха=Хь=Хс, UAB=UBC=UCA; UA=uB=uC.

Сопротивления линейных проводов, так же как и сопротивление нейтрально­ го, обычно малы и ими можно пренеб­ речь. При этом линейные напряжения генератора равны линейным напряжени­ ям потребителя и соответственно фазные напряжения генератора равны фазным л напряжениям потребителя. В этом слу­ чае векторная диаграмма напряжений потребителя будет совпадать с вектор­ ной диаграммой напряжений генерато­ ра. Исходя из полученных уравнений и Рис. 3

построений, можно сделать вывод о том,

что линейные напряжения потребителя,

так же как и фазные, сдвинуты относи­тельно

друг друга на угол 2л/3 (рис.3). На рис. 3—8. принято:

Za=Ra, Zb=Rb, Zc=Rc.

Из диаграммы следует, что при соединении потребителя элек­троэнергии звездой при симметричной нагрузке между фазными и линейными напряжениями существует соотношение:

Uл=UФ.

Фазные токи потребителя определяют по закону Ома:

IA=Ua/Za, IB=Ub/Zb, IC=Uc/Zc.

При этом напряжение между нейтральными токами UnN=0. Так как фазные напряжения и фазные сопротивления потребите­ля электроэнергии равны между собой, то фазные токи при сим­метричной нагрузке также равны между собой IA=IB=IC=IФ и сдвинуты относительно фазных напряжений на равные углы φa= φbcф , определяемые из выражений

tgφa=Xa/Ra= tgφb=Xb/Rb= tgφc=Xc/Rc

При симметричной нагрузке ток в нейтральном проводе, оп­ределяемый как векторная сумма фазных токов, оказывается рав­ным нулю, поэтому при симметричной нагрузке этот провод ста­новится не нужным и применять его нет смысла. При несимметричной нагрузке комплексные сопротивления всех трех фаз в общем случае не равны между собой, т. е. Za≠Zb≠Zc.

Пренебрегая сопротивлениями линейных проводов, можно считать, что линейные напряжения потребителя независимо от характера нагрузки равны соответствующим линейным напряже­ниям генератора, т. е. система линейных напряжений и при не­симметричной нагрузке симметрична.

При включении нейтрального провода и несимметричной на­грузке (сопротивлением нейтрального провода пренебрегаем) по­тенциал нейтральной точки потребителя п равен потенциалу ней­тральной точки N генератора. Следовательно фазные напряжения потребителя равны соответствующим фазным напряжениям гене­ратора, а напряжение между нейтральными точками UnN=0.

При наличии нейтрального провода и несимметричной на­грузке геометрическая сумма фазных токов трехфазной системы в соответствии с первым законом Кирхгофа для нейтральной точки равна току в нейтральном проводе

IA+IB+IC=IN ≠0

При этом векторная диаграмма для несимметричной нагрузки с нейтральным проводом имеет вид, представленный на рис.4.

При отключении нейтрального провода потенциал нейтраль­ной точки п потребителя электроэнергии не равен потенциалу нейтральной точки N генератора при несимметричной нагрузке, так как эти точки не соединены между собой. При этом нейтраль­ная точка п на векторной диаграмме потребителя сместится из своего первоначального положения в другое (п’), при котором геометрическая сумма фазных токов потребителя равна нулю:

IA+IB+IC=0.

В этом случае векторная диаграмма принимает вид представ­ленный на рис. 5, из которой следует, что при несимметричной нагрузке в трехфазной системе без нейтрального провода фазные напряжения потребителя оказываются не равными друг другу. При этом на одних фазах может быть пониженное напряжение по сравнению с фазными напряжениями генератора на других повышенное.

В этом случае между фазными токами, напряжениями и со­противлениями существуют те же соотношения, обусловленные законом Ома, что и при симметричной нагрузке.

Рис.4 Рис. 5 Короткое замыкание одной фазы потребителя электроэнергии, соединенного звездой без нейтрального провода, следует рассмат­ривать как частный случай несимметричной нагрузки, при кото­ром напряжение на короткозамкнутой фазе потребителя становит­ся равным нулю, а напряжение на двух других фазах увеличивается до значений, равных линейным напряжениям (рис. 6). Нейтраль­ная точка п на векторной диаграмме смещается в этом случае в вер­шину треугольника линейных напряжений (и'), соответствующую короткозамкнутой фазе. При этом напряжение £/#«' между ней­тральными точками генератора и потребителя становится равным фазному напряжению питающего генератора.

Ток в короткозамкнутой фазе зависит от сопротивлений, вклю­ченных в двух других фазах потребителя. Геометрическая сумма векторов всех трех фазных токов в этом случае равна нулю.

Отключение нагрузки одной из фаз в трехфазной системе при соединении потребителя электроэнергии звездой без нейтрально­го провода можно также рассматривать как частный случай не­симметричной нагрузки, при которой сопротивление отключен­ной фазы равно бесконечности. При этом если сопротивления двух других фаз оказываются равными, то нейтральная точка п на векторной диаграмме переместится в середину одной из сто­рон треугольника (п) линейных напряжений (рис. 7). При обрыве линейного провода трехфазный потребитель на­ходится под линейным напряжением, так как при этом ни одна из точек нагрузки не будет под потенциалом оборванного линейного провода. В этом случае векторная диаграмма трехфазного по­требителя при соединении звездой и отсутствии нейтрального провода приобретает вид, представленный на рис. 8.

Рис.6

Рис.7

Рис.9 Рис. 10

Соединение, при котором конец первой фазы х соединяется с началом второй b, конец второй у — с началом третьей с, а конец третьей z — с началом первой а, называется соединением трехфазного потребителя электрической энер­гии треугольником. При этом начала всех фаз потребите­ля присоединяют к источнику электрической энергии с помощью линейных проводов. Из рис. 9 видно, что каждая фаза потреби­теля присоединяется соответственно к двум линейным проводам. Поэтому при соединении потребителя треугольником фазные на­пряжения оказываются равными соответствующим линейным на­пряжениям: UФ-UЛ. Фазные токи при соединении трехфазного потребителя треугольником не равны линейным, так как в нача­ле каждой фазы потребителя имеется узел разветвления токов. При этом независимо от сопротивлений потребителя между фаз­ными и линейными токами существуют соотношения, получен­ные на основании первого закона Кирхгофа для узлов разветвле­ния токов:

IA=Iab-Ica; IB=Ibc-Iab; IC=Ica-Ibc.

Пользуясь указанными соотношениями, по векторам фазных токов, Iab, Ibc, Ica можно построить векторы линейных токов IA, IB, IC,

Соотношения между фазными напряжениями, токами и со­противлениями при соединении потребителя треугольником на­ходят в соответствии с законом Ома: Iab=UAB/Zab, Ibc=UBC/Zbc,

Iac=UAC/Zac. На рис. 5.10,5.13 принято: Zab=Rab, Zbc=Rbc, Zac=Rac,

Углы сдвига по фазе между векторами фазных напряжений, UAB, UBC, UAC, и соответствующих фазных токов Iab, Ibc, Iac опреде­ляются фазными сопротивлениями потребителя:

φbc=arctgXab/Rab, φbc=arctgXbc/Rbc, φac=arctgXac/Rac.

При симметричной нагрузке комплексные сопротивления всех трех фаз одинаковы, т. е. Zab=Zbc=Zac. При этом как актив­ные, так и реактивные сопротивления фаз потребителя равны: Rab=Rbc=Rac, Xab=Xbc=Xac причем реактивные сопротивления имеют одинаковый (индуктивный или емкостный) характер. В этом случае фазные токи и соответствующие углы сдвига по фа­зе между фазными напряжениями и фазными токами будут равны между собой: Iab=Ibc=Iac=Iф, φabbcacф

Таким образом, при соединении трехфазного потребителя электроэнергии треугольником при симметричной нагрузке токи всех трех фаз равны между собой и сдвинуты относительно соот­ветствующих линейных напряжений на одинаковые углы. Из век­торной диаграммы для симметричной нагрузки при соединении потребителя треугольником, представленной на рис..10, видно, что линейные токи оказываются равными и сдвинутыми относи­тельно друг друга по фазе на угол 2п/3. При этом между фазными и линейными токами существует соотношение:

Iл=√3Iф.

При несимметричной нагрузке фазные токи и углы сдвига по фазе между фазными токами и фазными напряжениями в общем случае не одинаковы. Так же как и при симметричной нагрузке, они могут быть определены по соответствующим формулам. Ли­нейные токи и в этом случае определяются через соответствую­щие фазные токи. Векторная диаграмма, построенная для случая несимметричной активной нагрузки трехфазного потребителя при соединении треугольником, представлена на рис..11.

Рис.11 Рис.12

Отключение нагрузки одной из фаз сле-

дует рассматривать как частный случай не-

симметричной нагрузки, когда сопротиление

отключенной фазы равно бесконечности. В

этом случае векторная диаграмма приобре-

тает вид, представленный на

(Zab=∞). Рис. 13

При обрыве линейного провода в цепи трехфазного потребителя электроэнергии, соединенного треуголь­ником, следует рассматривать его как потребителя, подключенно­го к однофазному источнику (Uab)- Векторная диаграмма токов и напряжений для этого случая представлена на рис.13.

Активную мощность трехфазного потребителя электроэнер­гии в общем случае можно определить как сумму активных мощ­ностей всех его фаз:

при соединении звезоой

Р=Рabc= UaIaCOS φa + UbIbCOS φb + UcIcCOS φc

при соединении треугольником

Р=Рabbcca= UabIabCOS φab + UbcIbcCOS φbc + UcaIcaCOS φca

При симметричной нагрузке фазные напряжения, токи и уг­лы сдвига фаз оказываются равными. Вследствие этого равны также и активные мощности всех трех фаз потребителя электро­энергии.

Активная мощность трехфазного потребителя независимо от схемы его соединения может быть найдена через линейные токи и напряжения:

P=3Pф=3UфIфcos φф=√3UлIлcos φф или P=√3UIcos φ

Аналогично можно получить и формулу для реактивной мощности трехфазного потребителя при симметричной на­грузке:

Q=√UлIлsin φф или Q=√3UIsin φ

Полная мощность трехфазного потребителя при симметрич­ной нагрузке:

S=√P2+Q2=3UлIл или S=√3UI.

Задание по работе

  1. Исследовать трехпроводную трехфазную электрическую цепь при соединении потребителей электроэнергии звездой и ус­тановить соотношения между линейными и фазными токами Iл и Iф и напряжениями Uл и Uф при симметричном и несимметричном режимах работы.

  2. Исследовать четырехпроводную трехфазную цепь при со­единении потребителей звездой и установить соотношения между линейными и фазными токами и напряжениями при симметрич­ном и несимметричном режимах работы.

  3. Исследовать трехфазную цепь при соединении потребите­лей треугольником и установить соотношения между линейными и фазными токами и напряжениями.

  4. Для исследуемых цепей построить векторные диаграммы токов I и напряжений U при симметричном и несимметричном режимах работы.

  5. Составить краткие выводы по работе.

Трёхфазная цепь при соединении потребителей по схеме «треугольник»

Лабораторная работа № 8.

«Трёхфазная цепь при соединении потребителей по схеме «треугольник»».

Цель: Исследовать особенности работы трёхфазной цепи при соединении симметричного и несимметричного потребителей треугольником, усвоить построение векторных диаграмм по результатам эксперимента.

Оборудование: лабораторный стенд, три резистора 120 Ом, два тумблера, соединительные провода.

Ход работы.

1) Установить на мультиметре режим измерения переменного напряжения и измерить линейные напряжения источника питания на холостом ходу. Вычислить среднее значение линейного напряжения Uл. Результаты занести в таблицу 1:

UАВ, В

UВС, В

UСА, В

Uл, В

 

 

 

 

2) Собрать цепь.

А а Измерить фазные токи IАВ, I ВС, IСА и линейный ток IА, а также напряжение на потребителях. Разомкнуть линейный провод 120 фазы «В» и повторить измерения. Разомкнуть нагрузку в фазе потребителя «СА», повторить измерения. Разомкнуть линейный провод фазы «В» и нагрузку в фазе потребителя «СА», повторить

В b 120 измерения. Результаты занести в таблицу 2.

3) Для всех опытов построить в масштабе векторные диаграммы.

120 По векторным диаграммам определить линейные токи IВ и IС.

Результаты занести в таблицу 2.

IА = IАВ - IСА; IВ = IВС - IАВ; IС = IСА - I ВС.

С c

Таблица 2.

Режим нагрузки

Ток нагрузки, мА

Напряжение на фазах

потребителя, В

IАВ

I ВС

IСА

Uab

Ubc

Uca

Симметричная нагрузка

     

 

 

 

     

Обрыв линейного провода «В»

       

 

 

     

Обрыв фазы потребителя «СА»

 

   

 

 

     

 

Обрыв фазы потребителя «СА» и обрыв линейного провода «В»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4) Сделать вывод о влиянии обрывов линейного и фазного проводов на режимы работы потребителей.

Контрольные вопросы:

1. Каким образом три однофазных потребителя соединяют в треугольник?

2. В каком соотношении находятся фазные и линейные напряжения трёхфазного потребителя, соединённые в треугольник?

3. Какое соотношение между фазными и линейными токами симметричного потребителя, соединённого в треугольник?

4. Как отразится отключение одной из фаз на режим работы трёхфазной цепи, соединённой в треугольник?

5. Как повлияет обрыв линейного провода на режим работы потребителей при их соединении по схеме треугольник?

Здесь будет файл: /data/files/s1470331880.doc (лабораторная работа № 8)

ОБМОТКИ: ЗВЕЗДА И ТРЕУГОЛЬНИК. - СХЕМЫ ОБМОТОК -

ремонт обмоток электрических машин.



СОЕДИНЕНИЕ ОБМОТОК ЗВЕЗДОЙ И ТРЕУГОЛЬНИКОМ.

смотреть статью: ОБОЗНАЧЕНИЕ ВЫВОДОВ ОБМОТОК ЭЛЕКТРОДВИГАТЕЛЕЙ.

СХЕМЫ СОЕДИНЕНИЯ ВЫВОДНЫХ КОНЦОВ ЭЛЕКТРОДВИГАТЕЛЕЙ.

Соединение звездой:

       Если фазные обмотки генератора или потребителя соединить так, чтобы концы обмоток были соединены в одну общую точку, а начала обмоток присоединены к линейным проводам, то такое соединение называется соединением звездой и обозначается условным знаком Y. На рис. 1 обмотки генератора и потребителя соединены звездой. Точки, в которых соединены концы фазных обмоток генератора или потребителя, называются соответственно нулевыми точками генератора (0) и потребителя (0’). Обе точки 0 и 0’ соединены проводом, который называется нулевым, или нейтральным проводом. Остальные три провода трехфазной системы, идущие от генератора к потребителю, называются линейными проводами. Таким образом, генератор соединен с потребителем четырьмя проводами. Поэтому эта система называется четырехпроводной системой трехфазного тока.

Рис. 1. Соединение звездой

    Сравнивая несвязанную и четырехпроводную системы трехфазного тока, видим, что в первом случае роль обратного провода выполняют три провода системы, а во втором – один нулевой провод. По нулевому проводу протекает ток, равный геометрической сумме токов:


IA, IB и IC, т. е. Ī0= ĪA + ĪB + ĪC.

      Напряжения, измеренные между началами фаз генератора (или потребителя) и нулевой точкой (или нулевым проводом), называются фазными напряжениями и обозначаются UA, UB и UC, или в общем виде Uф. Часто задаются величины э.д.с. фазных обмоток генератора. Они обозначаются ЕA, ЕB и ЕC, или Еф. Если пренебречь сопротивлениями обмоток генератора, то можно записать: 

ЕA= UA, ЕВ= UВ, ЕC= UС.

      Напряжения, измеренные между началами двух фаз: А и В, В и С, С и А – генератора или потребителя, называются линейными напряжениями и обозначаются UАВ, UВС, UСА, или в общем виде Uл. На рис. 1 стрелки показывают выбранное положительное направление тока, которое в линейных проводах принято от генератора к потребителю, а в нулевом проводе – от потребителя к генератору. 

     Если присоединить зажимы вольтметра к точкам А и В, то он покажет линейное напряжение UАВ. Так как положительные направления фазных напряжений UA, UB и UC выбраны от начал фазных обмоток к их концам, то вектор линейного напряжения UАВ будет равен геометрической разности векторов фазных напряжений UA и UB:

ŪAВ=ŪA— ŪВ.

     Аналогично можно записать: 

ŪВС=ŪВ— ŪС;


ŪСА=ŪС— ŪА.

    Иначе можно сказать, что мгновенное значение линейного напряжения равно разности мгновенных значений соответствующих фазных напряжений. На рис. 2 вычитание векторов заменено сложением векторов: 

UA и — UB; UВ и — UС; UС и — UА.

    Из векторной диаграммы видно, что векторы линейных напряжений составляют замкнутый треугольник.


Рис. 2. Фазные и линейные напряжения при соединении звездой

Зависимость между линейным и фазным напряжениями: 

UBС=2UBcos30o, так как cos30o=√3/2, то UBС=√3UB,
или в общем виде Uл=√3Uф. 

   Следовательно, при соединении звездой линейное напряжение в √3 раз больше фазного напряжения. 
    Ток, протекающий по фазной обмотке генератора или потребителя, называется фазным током и обозначается в общем виде Iф. Ток, протекающий по линейному проводу, называется линейным током и обозначается в общем виде Iл. На рис. 1 видно, что при соединении звездой линейный ток равен фазному току, т. е. 

Iл=Iф. 

    Рассмотрим случай, когда нагрузка в фазах потребителя одинакова как по величине, так и по характеру. Такая нагрузка называется равномерной, или симметричной. Это условие выражается равенством.

z1= z2= z3.

     Нагрузка не будет равномерной, если, например, z1= r1=0,5ом; z2=ωL2=0,5ом и z3=1/ωC3=0,5ом, так как здесь выполнено лишь одно условие – равенство сопротивлений фаз потребителя по величине, в то время как характер сопротивлений различен (r1 - активное сопротивление, ωL2 - индуктивное сопротивление, 1/ωC3 - емкостное сопротивление). 

     При симметричной нагрузке:

IА=UА/zА; IВ=UВ/zВ; IС=UС/zС; IА=IВ=IС.

   Фазные коэффициенты мощности вследствие равенства сопротивлений и одинаковости их характера будут одинаковы: 

cosφ1=rА/zА; cosφ2=rB/zB; cosφ3=rC/zC; cosφ1=cosφ2=cosφ3.

    В нулевом проводе должна протекать геометрическая сумма токов всех трех фаз. Если посмотреть на кривые изменения токов при симметричной нагрузке трехфазной системы, то увидим, что максимальные значения для всех трех синусоид тока одинаковы. Поскольку при симметричной нагрузке сумма мгновенных значений токов трехфазной системы равна нулю, следовательно, ток в нулевом проводе будет равен нулю. 
   Отбрасывая нулевой провод в четырехпроводной системе, переходим к трехпроводной системе трехфазного тока. Если имеется симметричная нагрузка, как, например, трехфазные двигатели переменного тока, трехфазного тока, трехфазные печи, трехфазные трансформаторы и т. п., то к такой нагрузке подводятся только три провода. Потребители, включенные звездой с несимметричной нагрузкой фаз, нуждаются в нулевом проводе.
     При симметричной нагрузке фазные напряжения отдельных фаз равны между собой. При несимметричной нагрузке трехфазной системы симметрия токов и напряжений нарушается. Однако в четырехпроводных цепях часто пренебрегают незначительной несимметрией фазных напряжений. В этих случаях между линейными и фазными напряжениями существует зависимость:

 
Uл=√3Uф.

Соединение треугольником:

      Кроме соединения звездой, генераторы, трансформаторы, двигатели и другие потребители трехфазного тока могут включаться треугольником.
     Если объединить попарно провода несвязанной шестипроводной системы и соединить фазы, как показано на рисунке 1, получим трехфазную трехпроводную систему, соединенную треугольником.


Рис. 1. Несвязанная трехфазная схема.


Рис. 2. Связанная трехфазная схема, соединенная треугольником.

      Соединение треугольником выполняется таким образом (рис. 2), чтобы конец фазы А был соединен с началом фазы В, конец фазы В соединен с началом фазы С и конец фазы С соединен с началом фазы А. К местам соединения фаз присоединяют линейные провода. Если обмотки генератора соединены треугольником, то линейное напряжение создает каждая линейная обмотка. У потребителя, соединенного треугольником, линейное напряжение подключается к зажимам фазного сопротивления. Следовательно, при соединении треугольником фазное напряжение равно линейному: Uл=Uф. 
      Определим зависимость между фазными и линейными токами при соединении треугольником, если нагрузка фаз будет одинакова по величине и характеру. Составляем уравнения токов по первому закону Кирхгофа для трех узловых точек А1, B1 и C1 потребителя:

ĪA+ ĪСА= ĪАВ;
ĪВ+ ĪАВ= ĪВС;
ĪС+ ĪВС= ĪСА;

откуда

ĪA= ĪАВ—ĪСА;
ĪВ= ĪВС—ĪАВ; 
ĪС= ĪСА—ĪВС. 

     Отсюда видно, что линейные токи равны геометрической разности фазных токов. При симметричной нагрузке фазные токи одинаковы по величине и сдвинуты один относительно другого на 120o. Производя вычитание векторов фазных токов согласно полученным уравнениям, получаем линейные токи. Зависимость между фазными и линейными токами при соединении в треугольник: 

Iл=2Iфcos30o=2Iф√3/2=√3Iф.

    Следовательно, при симметричной нагрузке, соединенной треугольником, линейный ток в √3 раз больше фазного тока. 
     У двигателей и у других потребителей трехфазного тока в большинстве случаев наружу выводят все шесть концов обмоток, которые по желанию можно соединять либо звездой, либо треугольником. Обычно к трехфазной машине крепится доска из изоляционного материала (клеммная доска), на которую и выводят все шесть концов. 
       Если у нас есть двигатель, на паспорте которого написано 127/220 в, значит, этот двигатель можно использовать на два напряжения 127 и 220 в. 
    Если линейное напряжение сети равно 127 в, то обмотки двигателя необходимо включить треугольником.0$ относительно друг друга. В этих обмотках создается трехфазный ток. Напряжения на обмотках равно:

В том случае, если данный генератор использовать без связи друг с другом, то генератор трехфазного тока становится просто совокупностью отдельных генераторов однофазного тока. В том случае, если обмотки соединяются определенным способом, то у трехфазного тока возникают специальные свойства, которые используют в технике. Используют два вида соединений обмоток генератора: «звездой» и «треугольником».

Соединение «звезда»

Рассмотрим схему соединения обмоток генератора «звездой». В ней концы трех обмоток соединяют в один узел, а начала служат для подключения нагрузок.

Схема соединения звездой показана на рис.1 (а). Такое соединение обмоток генератора позволяет использовать для передачи электроэнергии вместо шести проводов только четыре. Точка $O$ на схеме -- точка общего потенциала (проводник, который соединен с точкой $О$ - нулевой провод). Такое соединение подобно соединению трех источников тока, которое показано на рис.1 (б).

Рисунок 1.

При таком способе соединения напряжение между фазой и нулевым проводом называют фазным напряжением. Напряжение между фазами $A-B$, $B-C$, $C-A$ называют линейным. Для того, чтобы определить как соотносятся фазное и линейное напряжения необходимо брать геометрическую (векторную) разность.

Допустим, что генератор разомкнут, то есть $R_1=\ R_2=R_3=\infty ,\ $найдем связь между фазным напряжением (существующим в каждой из обмоток $О_1,\ О_2,О_3$) и линейными напряжениями (между проводами $0,1,2,3$). Линейное напряжение между проводом $О$ и любым другим проводом равно фазному и его амплитуда $U_m.\ $Линейное напряжение между любой парой проводов $1,2$ и $3$ будет отличаться. Найдем напряжение между проводами $1$ и $3$, которое равно разности потенциалов между свободными концами обмоток $О_1,\ О_2$:

Готовые работы на аналогичную тему

Из формулы (2) видно, что линейное напряжение имеет такую же частоту, что и фазное.\circ \right)\ }$=-${sin \left(\omega t\right)\ }.$

Мы получили, что при симметричной нагрузке сила тока в нулевом проводе всегда равна нулю. В таком случае (при симметричной нагрузке!) нулевой провод можно удалить совсем и линия будет работать (однако, надо помнить, что при этом на каждую из пар нагрузок будет действовать линейное напряжение в $\sqrt{3}$ раз больше фазного).

Соединение треугольник

Определение 1

Обмотки трехфазного генератора и трехфазные нагрузки могут соединяться еще одним способом. В этом случае конец первой обмотки соединяется с началом второй, конец второй -- с началом третьей, конец третьей с началом первой. При этом узлы соединений служат отводами. Такой способ соединения называют треугольником.

Схема соединения треугольник изображена на рис.2(а). Для основной гармоники при соединении обмоток генератора по схеме треугольник ток замыкания в обмотке равен нулю. Обмотки мощных генераторов обычно по такой схеме не соединяют. Эта схема соответствует соединению источников напряжения, которая изображена на рис. 2 (б).

Рисунок 2.

Если бы ток был постоянным, то все обмотки при таком соединении были бы замкнуты накоротко. Но, если мы имеем дело с переменными напряжениями, которые имеют разность фаз, то дело коренным образом изменяется. Результирующее напряжение в треугольнике (см. схему вычисления (4)) равно:

Мы получаем, что если генератор не имеет нагрузки, то в обмотках нет тока. Из рис. 2 очевидно, что линейные напряжения равны фазным напряжениям. При разомкнутом генераторе амплитуда линейных напряжений равна амплитуде напряжения в одной обмотке $U_m.$

В соединении треугольником нет нулевого провода, неравномерность нагрузки существеннее сказывается на работе генератора, чем в случае соединения звездой. Из-за этой особенности соединение треугольник чаще всего применяют в силовых установках, например, трехфазных двигателях, где можно получить близкие по величине нагрузки фаз.

Предполагалось, что генератор и нагрузки соединялись одинаково (звездой или треугольником), конечно, возможны комбинации схем. Например, потребитель соединяется звездой, генератор треугольником.

Пример 1

Задание: Объясните, что произойдет в схеме, которая изображена на рис.1 (а), если оборван провод $1$? Что случится, если перегорел нулевой провод?

Решение:

Допустим, что в схеме соединения звезда (рис.1(а)) оборван провод $1$. Тогда нагрузка $R_1$ , будет выключена. Нагрузки $R_2\ и\ R_3$ будут нормально работать, так как на них будут присутствовать фазные напряжения.

Пусть перегорел нулевой провод. В этом случае каждая пара сопротивлений, например $R_1\ и\ R_2$ будут соединены последовательно и попадут под напряжение в $\sqrt{3}$ раз больше фазного. Это напряжение распределится в соответствии с правилами последовательного соединения, пропорционально сопротивлениям (в данном случае $R_1\ и\ R_2$). Так, если $R_1=R,\ R_2=\frac{1}{10}R$, то на ветке $R_2$ мы получим $0,1U$, а на ветке $R_1$ будет $0,9 U$, где $U$- полное напряжение. Допустим, что напряжение в сети (фазное) $220В$, тогда:

\[U=\sqrt{3}\cdot 220=380\ \left(B\right)\left(1.1\right).\]

Из $380В$ на сопротивление $R_1$ придется $342 В$, тогда как на $R_2$ придется $38В$. Поэтому, если в качестве $R_1$ будет, например бытовая лампочка, она перегорит и ток в обеих ветвях прервётся.

Пример 2

Задание: Объясните, почему соединение звездой применяют в технике освещения?

Решение:

Необходимость применения соединения «звезда», которая имеет нулевой провод, существует в технике освещения, так как при работе осветительных приборов невозможно добиться симметрии в нагрузках. В таких сетях все три фазы и нулевой (нейтральный) провод подводят, например, к жилым домам, внутри дома пытаются примерно одинаково нагрузить каждую фазу, так чтобы общая нагрузка была наиболее симметричной. При этом к каждой квартире приходит нулевой провод и одна из фаз. На распределительный щит, через который проходят две или три фазы, в нулевой провод предохранитель не ставят, так как его перегорание ведет асимметрии напряжений.

Что такое маркетинговый треугольник? | Малый бизнес

Компании разрабатывают и внедряют маркетинговые стратегии для улучшения финансовых результатов. Выбор правильного маркетингового плана может иметь решающее значение между успехом и неудачей. Маркетинговый треугольник - это аналитический инструмент, который определяет три наиболее важных фактора маркетингового успеха. Активный маркетинг, пассивный маркетинг и сопровождение представляют собой отдельные компоненты маркетингового треугольника. В эффективных кампаниях обычно используются все три элемента маркетингового треугольника.

Маркетинговая роль

Роль маркетинга заключается в создании ценности для целевого рынка, а компания создает ценность, удовлетворяя потребности этого целевого рынка. Маркетинг должен определять бизнес не по продуктам, продаваемым бизнесом, а по преимуществам, которые продукты предоставляют клиентам. Маркетинговая стратегия - это план, предназначенный для постоянного создания ценности для бизнеса. Эта маркетинговая стратегия зависит от типа бизнеса, возраста бизнеса и долгосрочных планов бизнеса.

Компания-Сотрудники-Клиенты

Маркетинговый треугольник описывает отношения между руководством компании, ее клиентами и сотрудниками. Компания дает обещание клиентам с помощью внешнего маркетинга и выполняет это обещание с помощью своих сотрудников с помощью внутреннего маркетинга. Сотрудники, в свою очередь, выполняют обещание клиентам с помощью интерактивного маркетинга. Бизнесу необходимо оценить, как он будет проводить каждый тип маркетинга, определить конкретные проблемы и препятствия между тремя точками треугольника и реализовать план по их уравновешиванию.

Продукт-рынок-подход

Маркетинговый треугольник также описывает взаимодействие между продуктом или услугой, целевым рынком и маркетинговым подходом. В маркетинге бизнес всегда должен учитывать эти три фактора вместе. Для успеха организации обычно требуется нечто большее, чем отличный продукт или предложение. Ему также нужна целевая группа клиентов, которые могут позволить себе и получить выгоду от продукта или услуги. Кроме того, бизнес должен разработать эффективную стратегию для достижения этого целевого рынка, потому что целевой рынок должен знать о продукте, чтобы купить его.Более того, бизнесу нужен рентабельный и прибыльный маркетинговый план.

Market-Message-Media

Рынок, сообщения и средства массовой информации также могут составлять точки маркетингового треугольника. Бизнес должен четко определить свой целевой рынок. После определения этого рынка бизнес должен определить средства массовой информации, которые он будет использовать для доставки маркетингового сообщения. Чтобы обеспечить максимальную скорость отклика на свои маркетинговые усилия, бизнес должен сосредоточиться на сообщении и направить его конкретно тем клиентам, которые с наибольшей вероятностью купят продукт или услугу.Сообщение не будет эффективным и не увеличит скорость отклика, если бизнес не нацелен на соответствующий рынок.

Ссылки

Биография писателя

Брайан Басс написал о связанных с бухгалтерским учетом темах и тенденциях в бухгалтерском учете для «Account Today». Он работает старшим аудитором, специализируясь на производственных и финансовых компаниях, в одной из бухгалтерских фирм Большой пятерки. Басс имеет степень магистра бухгалтерского учета Университета Юты.

Качество, скорость или цена: недостижимый треугольник

Это вековое золотое правило: можно получить быстро, дешево или хорошо, но нельзя получить все. В маркетинге и рекламе это называется «недостижимым треугольником».

«Треугольник - это максима, гласящая, что качественные товары, быстро и эффективно доставленные покупателям, всегда будут стоить дороже, и наоборот». Это холодное и жесткое определение недостижимого треугольника.

В этой потрясающей инфографике от Under-Rated они очень хорошо отображают проблему треугольника.

Треугольник считается «недостижимым», потому что любой бизнес, который его достигнет, будет изначально несовершенным. Например, в идеальном мире предприятия производят высококачественные товары за небольшую часть затрат и времени. С точки зрения логистики эта теория не работает. Подумайте о том, что происходит в деловом мире. Потребители ассоциируют высокие цены с высоким качеством, а низкие цены - с низким качеством, это правда или нет.


Запланировать звонок!


Опора на объемы продаж для продажи товаров по более низкой цене не работает так эффективно, как мы могли бы подумать.Понятие «слишком хорошо, чтобы быть правдой» играет большую роль в этой проблеме. Чтобы рассмотреть эту дилемму в перспективе, представьте, если бы BMW начала продавать свои автомобили за 50 000 долларов всего за 20 000 долларов. Не могли бы вы предположить, что с машиной что-то не так? С чего они начали срезать углы? Как потребители, мы привыкли связывать цену с качеством и скоростью. Вы получаете то, за что платите, поэтому вы должны выбрать два из трех (качество, скорость, цена). Что для тебя важнее?

Если вы являетесь владельцем бизнеса, ваше участие в треугольнике будет зависеть от ваших ценностей.Треугольник позволяет бизнесу сделать шаг назад и проанализировать свои цели, свой процесс и то, что ищет ваша аудитория. Если ваша аудитория ищет качественный товар, и ваша цель - создать качественный товар, тогда все в порядке. Но если ваша аудитория ищет продукт среднего качества с быстрым оборотом и низкими ценами, и вы должны спросить себя, стоит ли инвестировать в это мышление и упускать из виду свои первоначальные цели и ценности.

Недостижимый треугольник недостижим.Пытаться реализовать все три точки треугольника - плохой бизнес. Если у вас потрясающий продукт, зачем вам его недооценивать? Или, если вы можете быстро развернуться, зачем взимать ту же сумму, что и конкуренты, которые работают вдвое медленнее? Клиентов учат связывать цену с качеством, и это основная причина, по которой недостижимый треугольник всегда может быть недостижимым.

Деловой любовный треугольник. Сотрудничество между потребителями… | Эмма Брилл | CARDIGAN STREET

Деловой любовный треугольник

Сотрудничество между потребителями, компаниями и Интернетом определяет будущее бизнес-моделей.Этот любовный треугольник, или, точнее, «ménages à trois» (без секса) непредсказуем, сложен и рискован, но в отличие от более традиционных романтических любовных треугольников, в этот стоит участвовать.

Современные отношения любовного треугольника между Потребителем и Фирмами и социальные сети. - Источники Google Images

Обзор в Интернете был тем, что привело нас к нашему особому вечеру. Погода была достаточно теплой, и дождь не мог помешать нашим планам на годовщину. Том настоял, чтобы мы бронировали заранее - чтобы убедиться, что мы едем в достаточно хорошее место, чтобы тратить наш мизерный бюджет.

Испанский ресторан на улице Гертруды, несмотря на то, что его не видели с улицы, был переполнен посетителями. Вечер был восхитительным, беззаботным и все благодаря доброму незнакомцу с платформы, которую предоставили социальные сети.

Использование социальных сетей произвело революцию в способах ведения бизнеса. Заметная платформа для общения соединяет потребителя с потребителем, а потребителя с бизнесом, побуждая как потребителей, так и компании разобраться во всем этом.

Интернет вдыхает новую жизнь в рыночную экономику; жужжание, без повестки дня, согласия или принуждения.Хотя мы часто склонны сосредотачиваться на негативных последствиях нашего любовного романа с нашим подключением к Интернету - слишком много экранного времени, меньше разговоров и т. Д., Есть и некоторые серьезные положительные моменты, особенно в отношении делового предпринимательства.

Возрождение влияния на клиентов

Отношения с клиентами и лояльность к бренду необходимы для долгосрочного успеха любого бизнеса, независимо от продукта или услуги. В отличие от ограниченного влияния, доступного для потребителей до интернета, которое в основном происходило из уст в уста между родственниками, друзьями и коллегами, разговоры об удовлетворенности клиентов сместились с влияния на 4 или 5 клиентов на 400 или 500 сотен (плюс-минус).

Опыт одного потребителя, учитывая его большее влияние на более широкий круг потребителей, важнее, чем когда-либо. Фактически, он может создать или испортить продукт или услугу, учитывая правильную ситуацию и известность. Это расширение возможностей клиентов, как никогда раньше. Компаниям больше не сойдет с рук пустословие в ответ на отзывы или критику.

Если потребитель остался неудовлетворен продуктом или услугой или не может получить надлежащую помощь, он не только перестанет быть покупателем, но и легко сможет с помощью социальных сетей отвратить других потенциальных или текущих клиентов с помощью тренда. плохой обзор - не обязательно только в письменной форме - но по VOD, анимации, фотографиям….и на нескольких платформах.

Например, сообщение на странице Subway в Facebook с изображением «Subway Footlong» с линейкой размером всего 11 дюймов рядом с ним - сообщение не стало по-настоящему вирусным, пока Subway не ответил. Сначала Subway ответила, что она привержена качеству, но затем продолжила объяснять, что термин «Subway Footlong» является зарегистрированным товарным знаком, а не мерой длины. Это вызвало возмущение, которое привело к множеству судебных исков и, как следствие, репутации не только из-за отсутствия качества продукта, но и из-за метода обслуживания клиентов Subway (подсказка: клиент всегда прав).

Фото-свидетельство того, что 11-дюймовый сэндвич Subways превратился в кошмар бренда. - Источник со страницы Subway Facebook

Социальные сети теперь предоставляют всем нам платформу, чтобы задавать вопросы, тестировать и оценивать удовлетворенность клиентов более широкой аудиторией. Быстро путешествующие новости о чем-либо менее чем удовлетворительном могут стать вирусными или, в лучшем случае, распространиться среди большого сегмента потребителей. Это заставляет компании действовать очень быстро и / или работать более эффективно, либо страдают от последствий негативного отзыва, который может навсегда подорвать доверие к бренду.

Раньше в нашем деловом опыте использовалась традиционная парадигма и канал маркетинговых коммуникаций - при этом высокая степень контроля присутствовала внутри фирмы, а основное внимание уделялось конкуренции между брендами - ориентации на продукт. В первую очередь этот подход был сфокусирован на продукте и способах его массового сбыта.

Будущее деловых отношений

В бизнесе произошел значительный сдвиг от товарной ориентации к рыночной, когда предприниматели сосредотачиваются на потребностях и желаниях потребителей, а затем предоставляют продукт или услугу, которые удовлетворяют эти потребности и желания .Роман!! Вы можете спросить, почему так много времени потребовалось для разработки такой очевидной бизнес-парадигмы! Удовлетворение ожиданий клиентов становится приоритетом, и компании должны все больше учиться слушать. Становится важным, чтобы каждый клиент был доволен. Но не все так однозначно.

Ориентация на рынок также обеспечивает бизнесу конкурентную маркетинговую информацию. Внутри социальных сетей фирмы могут манипулировать двусторонней платформой для помощи в исследованиях, включая наблюдение за клиентами, использование платформы для общения с клиентами, задавая им вопросы, отвечая на вопросы, отвечая на запросы на обслуживание, удовлетворяя запросы клиентов, обновляя информацию о сотрудниках и наблюдая за конкурентами и стратегией.Все это делается быстрее и эффективнее, чем когда-либо прежде.

Далее…

Некоторые бренды перенимают личностей - они говорят, общаются и зарабатывают симпатию. Например, страница Doritos в Facebook предназначена как для помощи потребителям, так и для юмористической защиты от оскорбительных отзывов и / или комментариев. Например, когда гомофобный клиент пожаловался на поддержку LDGBT Доритосом, Доритос просто пожал плечами и сообщил потребителю, что его учетная запись в Facebook (где был размещен комментарий) также поддерживает ЛГБТ.Действия, предпринятые Doritos, сделали бренд более уверенным и целеустремленным, привлекая потребителей к более личным отношениям, что раскрыло еще один уровень его идентичности.

Да, не заблуждайтесь - мы родили эпоху, когда у людей есть отношения между людьми и продуктом. У кого нет интимной связи со своим любимым устройством, косметикой для тела или брендом нижнего белья?

Более того, Доритос, занимающий позицию по ключевому социальному вопросу, создает рискованную, но смелую ставку, которая может либо иметь неприятные последствия из-за критики в социальных сетях, либо, если она удастся, превратиться в нечто большее, чем покупка кукурузных чипсов, которые мы знаем и из-за которых у нас выделяется слюна - но создание новых лояльных последователей.

Социальные сети предоставляют фирмам и потребителям платформу для публичного обсуждения проблем, ответов и идей - Источник Doritos Facebook Страница

Репутация бренда в настоящее время является наиболее важным фактором для долгосрочного успеха в бизнесе; Нет лучшего способа обеспечить репутацию бренда, чем работать вместе с потребителями, а не только для них. Потребитель - не единственная сторона, которая извлекает выгоду из этой культуры обмена цифровыми данными. Компании, в равной степени, могут использовать социальные сети для достижения основных бизнес-целей, которые помогают увеличить доходы компании, снизить затраты и повысить эффективность и качество.

Uber - это пример службы, которая воспользовалась влиянием потребителей на рынок. Это одна из самых успешных и быстрорастущих компаний за последние пару лет и одно из самых популярных приложений наряду с Facebook. Теперь Uber не производит продукт и не пытается его продать - вместо этого он инициировал бизнес-модель, в которой любой потребитель с автомобилем и регистрацией может принять участие - зарегистрироваться и не только предоставить превосходные транспортные услуги другим поставщикам, но и зарабатывать жизнь по пути.

Бизнес-модель, основанная на «чистой логистике», также используется AIR bnb. Это просто позволяет домовладельцам сдавать в аренду свои свободные комнаты или недвижимость на краткосрочной основе, что подрывает гостиничный бизнес. Компания берет процент, комиссию, за настройку платформы для обмена между поставщиками недвижимости и клиентами. Эта новая бизнес-модель позволяет потребителям получать более качественные и более рентабельные услуги, чем отели и такси - она ​​связывает людей с людьми и является прямым результатом сотрудничества между бизнесом и потребителями.

Uber развивает отношения с клиентами и бизнесом. Включена рейтинговая система, чтобы потребитель мог оценить свой опыт и водителя, и наоборот - водитель может оценить клиента. И, случайное дополнительное дополнение, когда Uber впервые запускался, у них была опция кошки, которая будет сопровождать вас в вашем путешествии (что является прямым результатом нашей одержимости домашними животными и всеми этими видеороликами о кошках на YouTube).

Платформа онлайн-общения обеспечивает двустороннюю связь, взаимодействуя в режиме реального времени с существующими и потенциальными потребителями.Время, содержание и частота вирусных разговоров между потребителями находятся вне контроля компании, что делает беспроблемное взаимодействие с клиентом более ценным, чем когда-либо.

Обязанности фирм - настраивать и работать для удобства потребителей. В свою очередь, если степень вовлеченности будет высокой, о компании можно будет экспоненциально транслировать, что приведет к более высоким продажам, удовлетворенности клиентов, репутации продукта и доверию.

Партнерство между потребителем и бизнесом может быть распространено и на продукты, которые рекламируются небрежно, через таких популярных или модных потребителей, у которых много подписчиков в социальных сетях.Например, «Империя Кардашьян» может продавать все, что имеет на ней свое имя - чаще всего мы покупаем эти продукты, потому что благодаря их социальному присутствию в сети мы становимся лояльными через модное лицо. В отличие от предыдущих рекламных роликов, в которых доминировали ТВ, персонализированная интеграция эффективно нацелена на конкретных потребителей с более эксклюзивным каналом связи, отображая честный и дружелюбный вид бренда.

Twitter ранее в этом году приобрел новое агентство «Niche», которое сопоставляет веб-знаменитостей с брендами, чтобы компании могли лучше общаться со своими потребителями на их уровне.Будь то через Twitter, Vine, Instagram, Facebook, Pinterest или Youtube - дело уже не в том, где компании взаимодействуют с нами, а в том, как.

Итак, что это за современные отношения?

Как и у всех любовных треугольников, у этих вновь обретенных отношений между потребителями, бизнесом и Интернетом будут свои взлеты и падения. Это сложно. Но, как и во всех хороших отношениях, искренность, двустороннее общение и честность будут иметь решающее значение для долгосрочного успеха. Итак, будьте готовы добавлять продукты и предприятия своим «друзьям» на Facebook (если вы еще этого не сделали)!

30 элементов потребительской ценности: иерархия

Вкратце об идее
Вызов

Трудно определить, что клиенты ценят в продукте или услуге.Часто эмоциональная выгода, такая как снижение тревожности, столь же важна, как и функциональная, такая как экономия времени. Как менеджеры могут определить лучший способ повысить ценность своих предложений?

Ответ

Авторы описывают 30 «элементов ценности», которые отвечают четырем типам потребностей - функциональным, эмоциональным, меняющим жизнь и социальным последствиям - и которые при оптимальном сочетании повышают лояльность клиентов и рост доходов.

Возможность

Элементы ценности работают лучше всего, когда руководители компании признают свою способность стимулировать рост и делают ценность приоритетом.Компаниям следует установить дисциплину для повышения ценности в трех областях: разработка новых продуктов, ценообразование и сегментация клиентов.

Когда клиенты оценивают продукт или услугу, они сопоставляют их воспринимаемую ценность с запрашиваемой ценой. Маркетологи обычно уделяют много времени и энергии управлению ценовой составляющей этого уравнения, поскольку повышение цен может немедленно увеличить прибыль. Но это простая часть: ценообразование обычно состоит из управления относительно небольшим набором цифр, а аналитика и тактика ценообразования сильно развиты.

Однако то, что на самом деле ценят потребители, бывает сложно определить и психологически сложно. Как руководящие группы могут активно управлять ценностями или изобретать способы их увеличения, будь то функциональные (экономия времени, снижение затрат) или эмоциональные (уменьшение беспокойства, предоставление развлечений)? Анализ дискретного выбора, моделирующий спрос на различные комбинации характеристик продукта, ценообразования и других компонентов, и аналогичные методы исследования - мощные и полезные инструменты, но они предназначены для проверки реакции потребителей на предвзятые концепции ценности - концепции, к которым привыкли менеджеры. к судейству.Придумывание новых концепций требует предвидения того, что еще люди могут посчитать ценным.

Конечно, количество и характер ценности конкретного продукта или услуги всегда находятся в поле зрения смотрящего. Тем не менее, универсальные строительные блоки ценности действительно существуют, создавая возможности для компаний улучшить свои показатели на текущих рынках или выйти на новые. Строгая модель потребительской ценности позволяет компании предлагать новые комбинации ценности, которые могут предоставить ее продукты и услуги.Как показывает наш анализ, правильные комбинации окупаются большей лояльностью клиентов, большей готовностью потребителей попробовать конкретный бренд и устойчивым ростом доходов.

Мы определили 30 «элементов ценности» - основных атрибутов в их наиболее существенных и дискретных формах. Эти элементы делятся на четыре категории: функциональные, эмоциональные, изменяющие жизнь и социальные воздействия. Некоторые элементы больше ориентированы на внутренний мир, в первую очередь на удовлетворение личных потребностей потребителей. Например, меняющий жизнь элемент мотивация лежит в основе продуктов Fitbit для отслеживания упражнений.Другие ориентированы на внешний мир, помогая клиентам взаимодействовать или ориентироваться во внешнем мире. Функциональный элемент , организует , является центральным для Container Store и Intuit's TurboTax, поскольку оба помогают потребителям справляться со сложностями в их мире.

В нашем исследовании мы не принимаем утверждение потребителя о важности определенного атрибута продукта; вместо этого мы исследуем, что лежит в основе этого утверждения. Например, когда кто-то говорит, что его банк «удобен», его ценность зависит от некоторой комбинации функциональных элементов. экономит время, позволяет избежать хлопот, упрощает, и сокращает усилия. И когда владелец Leica за 10 000 долларов говорит о качестве продукта и снимков, которые он делает, основным изменяющим жизнь элементом является самоактуализация , проистекающая из гордости за обладание камерой, которую известные фотографы использовали для век.

Элементы ценностного подхода расширяют «иерархию потребностей» Маслоу.

Три десятилетия опыта проведения потребительских исследований и наблюдения за корпоративными клиентами привели нас к выявлению этих 30 фундаментальных атрибутов, которые мы извлекли из результатов количественных и качественных исследований клиентов.Во многих исследованиях использовалась хорошо известная методика интервьюирования «лестница», которая исследует заявленные изначально предпочтения потребителей, чтобы определить, что ими движет.

Наша модель уходит своими концептуальными корнями в «иерархию потребностей» психолога Абрахама Маслоу, которая была впервые опубликована в 1943 году. Затем, преподаватель Бруклинского колледжа, Маслоу утверждал, что человеческие действия возникают из врожденного желания удовлетворять потребности, начиная с самого начала. от базового (безопасность, тепло, еда, отдых) до комплекса (самооценка, альтруизм).Практически все маркетологи сегодня знакомы с иерархией Маслоу. Подход, основанный на использовании ценностей, расширяет его понимание, фокусируясь на людях как на потребителях, описывая их поведение в отношении продуктов и услуг.

Может быть полезно вкратце сравнить мышление Маслоу с нашей моделью. Маркетологи видели, что его иерархия организована в виде пирамиды (хотя так выразили свою теорию более поздние интерпретаторы, а не сам Маслоу). Внизу пирамиды находятся физиологические потребности и потребности безопасности, а наверху - самоактуализация и самопревосхождение.Распространено предположение, что люди не могут удовлетворить потребности наверху, пока не удовлетворят потребности, расположенные ниже. Сам Маслоу придерживался более тонкой точки зрения, понимая, что могут существовать многочисленные модели самореализации. Например, скалолазы достигают самоактуализации во время восхождений на тысячи футов без веревок, игнорируя элементарные соображения безопасности.

Точно так же элементы пирамиды ценностей представляют собой эвристическую модель - практическую, а не теоретически совершенную, - в которой наиболее мощные формы ценности живут наверху.Чтобы иметь возможность реализовать эти элементы более высокого порядка, компания должна предоставить по крайней мере некоторые из функциональных элементов, требуемых для конкретной категории продукта. Но сегодня в успешных продуктах и ​​услугах существует множество комбинаций элементов.

Большинство этих элементов существуют веками, а возможно, и дольше, хотя их проявления со временем изменились. Connects впервые был доставлен курьерами, доставляющими сообщения пешком. Затем появились Pony Express, телеграф, пневматическая почта, телефон, Интернет, электронная почта, Instagram, Twitter и другие социальные сети.

Значимость элементов зависит от отрасли, культуры и демографии. Например, ностальгия или объединяет может мало что значить для натуральных фермеров в развивающихся странах, тогда как снижает риск и приносит деньги жизненно важны для них. Точно так же на протяжении всей истории самоактуализация была недоступна для большинства потребителей, которые были сосредоточены на выживании (даже если они нашли удовлетворение через духовные или мирские занятия).Но все, что позволяло сэкономить время, уменьшить усилия или стоимость, ценилось.

Рост выручки

Чтобы проверить, могут ли элементы ценности быть связаны с производительностью компании - в частности, отношениями компании с клиентами и ростом доходов - мы сотрудничали с Research Now (онлайн-выборочная компания и компания по сбору данных), чтобы опросить более 10 000 потребителей в США об их восприятии почти 50 американских компаний. Каждый респондент поставил оценку одной компании, в которой он или она купил товар или услугу в течение предыдущих шести месяцев, по каждому элементу, используя шкалу от 0 до 10.Когда у компаний были крупные фирменные подразделения, такие как страхование или банковское дело, мы проводили отдельные интервью, посвященные этим подразделениям. Затем мы изучили взаимосвязь между этими рейтингами, рейтингом Net Promoter Score (NPS) каждой компании - широко используемым показателем лояльности и защиты интересов клиентов - и недавним ростом доходов компании.

Наша первая гипотеза заключалась в том, что компании, которые хорошо справились с несколькими элементами ценности, будут иметь более лояльных клиентов, чем остальные. Опрос подтвердил это.Компании с высокими оценками (определяется как 8 или выше) по четырем или более элементам от не менее 50% респондентов, таких как Apple, Samsung, USAA, TOMS и Amazon, в среднем имели в три раза больше NPS, чем компании с только один высокий балл и в 20 раз больше NPS компаний, у которых его нет. Чем больше, тем лучше, хотя явно нереально пытаться внедрить все 30 элементов в продукт или услугу. Даже такая потребительская компания, как Apple, одна из лучших из тех, кого мы изучали, получила высокие баллы только по 11 из 30 элементов.Как мы проиллюстрируем, компании должны выбирать свои элементы стратегически.

Наша вторая гипотеза заключалась в том, что компании, преуспевающие по нескольким элементам, будут расти быстрее, чем другие. Хорошие показатели по нескольким элементам действительно тесно связаны с более высоким и устойчивым ростом доходов. Компании, получившие высокие баллы по четырем или более элементам, в последнее время показали рост выручки в четыре раза больше, чем компании, получившие только один высокий балл. Компании-победители понимают, как они конкурируют с конкурентами, и методично выбирают новые элементы, которые будут реализованы с течением времени (хотя большинство из них не использовали нашу конкретную структуру).

Затем мы исследовали, могут ли элементы стоимости пролить свет на поразительный рост доли рынка розничных сетей, занимающихся исключительно цифровыми технологиями. Это тоже было подтверждено эмпирически. Amazon, например, получила высокие баллы по восьми главным функциональным элементам, что свидетельствует о возможности увеличения стоимости основного предложения. Он выбрал характеристики продукта, которые максимально соответствуют характеристикам нашей модели. Например, при создании Amazon Prime в 2005 году компания изначально сосредоточилась на поставке , снижает стоимость , а экономит время , обеспечивая неограниченную двухдневную доставку за фиксированную годовую плату в размере 79 долларов.Затем он расширил Prime, включив в него потоковую передачу мультимедиа ( обеспечивает доступ к и для развлечений / развлечений, ), неограниченное хранилище фотографий на серверах Amazon ( снижает риск ) и другие функции. Каждый новый элемент привлекал большую группу потребителей и помогал поднимать услуги Amazon намного выше товарного статуса. Prime заняла почти 40% розничного рынка США, а Amazon превратился в гигант потребительской ценности. Это позволило компании поднять годовой гонорар Prime до 99 долларов в 2015 году - значительное повышение цен по любым стандартам.

Ценностные модели

Чтобы помочь компаниям думать о более непосредственном управлении стоимостной стороной уравнения, мы хотели понять , как элементы преобразуются в успешное ведение бизнеса. Некоторые из них важнее других? Должны ли компании конкурировать на вершине пирамиды или рядом с ней, чтобы добиться успеха? Или они могут добиться успеха, преуспев только в функциональных элементах? Какую ценность потребители видят в цифровых компаниях по сравнению с омниканальными компаниями? Мы использовали наши данные, чтобы определить три модели создания стоимости.

Некоторые элементы имеют большее значение, чем другие.

Во всех изученных нами отраслях, качество воспринимается как влияет на защиту интересов клиентов больше, чем любой другой элемент. Продукты и услуги должны достигать определенного минимального уровня, и никакие другие элементы не могут восполнить значительный недостаток на этом уровне.

После качества критические элементы зависят от отрасли. Что касается продуктов питания и напитков, сенсорная привлекательность , что неудивительно, занимает второе место. В потребительском банковском деле обеспечивает доступ и семейной реликвии (хорошее вложение для будущих поколений) - элементы, которые имеют значение; Фактически, семейная реликвия имеет решающее значение для финансовых услуг в целом из-за связи между деньгами и наследством.Широкая привлекательность смартфонов проистекает из того, как они доставляют множество элементов, в том числе сокращает усилия, экономит время, подключает, интегрирует, разнообразие, развлечения / развлечения, обеспечивает доступ, и организуют. Производители этих продуктов - Apple, Samsung и LG - получили одни из самых высоких оценок стоимости среди всех исследованных компаний.

Потребители воспринимают цифровые фирмы как более выгодные.

Хорошо спроектированный онлайн-бизнес делает взаимодействие многих потребителей проще и удобнее.Таким образом, в основном цифровые компании превосходят , экономят время, и позволяют избежать неприятностей. Zappos, например, набрала вдвое больше, чем у конкурентов традиционной одежды, по этим двум и нескольким другим элементам. В целом, он получил высокие баллы по восьми элементам, намного опередив традиционных розничных продавцов. Netflix превзошел традиционных поставщиков телевизионных услуг, набрав в три раза больше баллов: снижает стоимость, терапевтическую ценность, и - ностальгия. Netflix также набрал более высокие баллы, чем другие поставщики мультимедиа, по ассортименту , демонстрируя, насколько эффективно он без каких-либо объективных доказательств убеждает клиентов в том, что предлагает больше наименований.

Обычные предприятия все еще могут выиграть по определенным элементам.

Многоканальные розничные торговцы выигрывают благодаря некоторым эмоциональным элементам, которые меняют жизнь. Например, они в два раза чаще, чем интернет-магазины, набирают высокие баллы по значению значка , привлекательности, принадлежности и принадлежности и . Потребители, получающие помощь от сотрудников в магазинах, дают этим розничным торговцам гораздо более высокие оценки; действительно, эмоциональные элементы, вероятно, помогли некоторым розничным торговцам оставаться в бизнесе.

Более того, компании с высокими показателями по эмоциональным элементам, как правило, имеют в среднем более высокий NPS, чем компании, которые достигают высоких результатов только по функциональным элементам. Этот вывод согласуется с предыдущим анализом Bain, показывающим, что цифровые технологии преобразовывают физический бизнес, а не уничтожают его. Слияние цифровых и физических каналов оказывается более мощным, чем любой из них по отдельности. Это частично объясняет, почему E * TRADE инвестировала в физические филиалы и почему розничные торговцы, такие как Warby Parker и Bonobos, открыли физические магазины.(См. «Digital-Physical Mashups» Даррелла К. Ригби, HBR, сентябрь 2014 г.) Эти шаблоны демонстрируют, что существует множество способов добиться успеха, предоставляя различные виды ценности. Amazon расширил функциональные возможности на массовом рынке. Apple выделяется 11 элементами в пирамиде, некоторые из которых расположены высоко, что позволяет компании устанавливать высокие цены. TOMS выделяется четырьмя элементами, и один из них - это самопревосхождение , потому, что компания раздает одну пару обуви нуждающимся людям за каждую пару, купленную клиентом.Это обращается к избранной группе людей, которым небезразлична благотворительность.

Приведение элементов в действие

Эти закономерности сами по себе интригуют и показывают, как некоторые компании решили преодолевать потрясения в своих отраслях. В конечном итоге, однако, элементы должны доказать свою полезность для решения бизнес-задач, особенно для увеличения доходов. Компании могут улучшить элементы, составляющие их основную ценность, что поможет выделить их среди конкурентов и лучше удовлетворить потребности своих клиентов.Они также могут разумно добавлять элементы для расширения своего ценностного предложения, не изменяя свои продукты или услуги.

Компании начали использовать наш метод несколькими практическими способами, прививая своим сотрудникам менталитет «охоты за ценностями». Хотя многие успешные предприниматели инстинктивно нашли способы приносить пользу в рамках своего инновационного процесса, по мере роста компаний это становится все труднее. Руководители большинства крупных организаций проводят меньше времени с клиентами, и инновации часто замедляются.Элементы могут помочь им снова определить новую ценность.

Некоторые компании улучшили дизайн своей продукции, чтобы добавить больше элементов. Компания Vanguard, например, добавила к своим основным инвестиционным услугам частично автоматизированную консультационную платформу с низкими комиссиями, чтобы лучше информировать своих клиентов и, во многих случаях, снизить риски. Производитель бензопил, который чувствовал себя недифференцированным, использовал элементы ценности, чтобы определить конкретные способы сделать будущие продукты отличительными. Он ориентирован на качество (определяется как результат использования его продукции), экономит время, и сокращают затраты. Эти три элемента оказали наибольшее влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов, и с их помощью компания смогла создать конкурентное преимущество.

Другие компании использовали элементы, чтобы определить, где клиенты видят сильные и слабые стороны. Они начинают с понимания того, какие элементы являются наиболее важными для их отрасли и как они уступают им по сравнению с конкурентами. Если компания отстает в ключевых элементах, ей следует улучшить их, прежде чем пытаться добавлять новые.Крупный потребительский банк обнаружил, что, хотя он относительно хорошо показал себя с , избегая неприятностей, и экономит время, он не показал хороших результатов по качеству . Банк провел обширное исследование, чтобы выяснить, почему его рейтинги качества были низкими, и запустил инициативы по усилению операций по борьбе с мошенничеством и повышению качества обслуживания мобильных приложений.

Самый широкий коммерческий потенциал элементов модели ценности в настоящее время заключается в разработке новых типов ценности, которую они могут предоставить. Дополнения имеют наибольший смысл, когда организация может предоставить их, используя свои текущие возможности и делая разумные инвестиции, и когда элементы соответствуют бренду компании.

Иногда выбор дополнительного элемента довольно прост: Acronis и другие поставщики программного обеспечения добавили службы резервного копирования и хранения в облаке, чтобы усилить обещание своего бренда снижает риск для пользователей компьютеров. Еще один ключевой элемент облачного резервного копирования - предоставляет доступ, а - потому что пользователи могут получить доступ к своим файлам с любого компьютера, планшета или смартфона, подключенного к Интернету.

Однако не всегда так очевидно, какие элементы нужно добавить. Одна компания, предоставляющая финансовые услуги, признала, что, если бы она могла привлечь больше потребителей к своему розничному банковскому бизнесу, она могла бы продавать страхование, консультации по инвестициям и другие продукты.Но как он мог это сделать? Компания пришла к наилучшему ответу на трех этапах качественного исследования, за которым последовал четвертый этап количественного анализа.

Структурированное слушание.

Работая с Bain, компания опросила текущих и потенциальных клиентов в США индивидуально и в группах. Цель заключалась в том, чтобы понять приоритеты потребителей в отношении текущего счета, их разочарования, их компромиссы и их причины использования нескольких учреждений для банковских услуг.

сеансов «Идея».

Затем мы использовали элементы, чтобы изучить, где повышение стоимости может найти отклик у потребителей. Данные опроса Bain выявили элементы, которые, как правило, усиливают защиту интересов клиентов в потребительском банкинге, среди них обеспечивает доступ, семейная реликвия, и снижает беспокойство. Эти идеи, в сочетании с исследованиями потребителей, послужили основой для сессий по формированию идей с командой проекта, состоящей из людей из всех отделов работы с клиентами банка, а не только из маркетологов.

Сессии исследовали, какие элементы могут быть использованы для формирования ядра нового предложения. Например, обеспечивает доступ , а соединяет , удерживаемую апелляцией, потому что банк может предоставить доступ к паевым инвестиционным фондам или связать потребителей с финансовыми планировщиками. В конце концов, однако, команда решила, что ни один из этих элементов не подходит для этого бизнеса, в первую очередь по причинам стоимости. Вместо этого он разработал 12 концепций текущих счетов, которые были построены вокруг , что снижает затраты, , приносит деньги, и снижает беспокойство. Снижает стоимость подчеркивает низкие комиссии, а снижает беспокойство подчеркивает автоматическую экономию. Уменьшает беспокойство был особенно важен, потому что большинство целевых потребителей жили от зарплаты до зарплаты и изо всех сил пытались сэкономить.

Конструирование прототипов, ориентированное на клиента.

Каждая концепция, утвержденная командой проекта, содержала различное сочетание функций продукта, оплаты и уровней обслуживания клиентов. Многие из этих новых концепций могут быть реализованы с помощью улучшенного приложения для смартфонов, которое повысит взаимодействие клиентов с банком.Почти все целевые потребители использовали смартфоны для оказания финансовых услуг (что согласуется с нашими предыдущими наблюдениями о многих элементах ценности, обеспечиваемых этими устройствами).

Никакие другие элементы не могут восполнить значительный недостаток качества .

Затем компания, предоставляющая финансовые услуги, провела дополнительные индивидуальные интервью с потребителями и быстро получила обратную связь, которая позволила ей отсеять 12 прототипов до четырех концепций для повышения ценности. Затем на основе отзывов он уточнил их на четвертом, количественном этапе:

.

Моделирование строгого выбора.

Разработав четыре прототипа, команда проекта проверила их на тысячах клиентов с помощью анализа дискретного выбора, который требует от людей сделать последовательность явных выборов при представлении ряда вариантов продукта. Исследователи начали с того, что составили подробный список атрибутов для каждого прототипа - комиссии банкоматов, комиссии за овердрафт, кредитный мониторинг, часы обслуживания клиентов и так далее. Они представили респондентам несколько наборов текущих счетов, которые различались по этим атрибутам, и попросили их выбрать, какой прототип из каждого набора они предпочитают.Этот процесс повторялся несколько раз по мере того, как атрибуты менялись в соответствии с экспериментальным планом, пока команда не получила выигрышную комбинацию атрибутов.

Появились два явных финалиста, которых банк недавно выпустил на рынок. Он будет использовать демографические данные клиентов и рост спроса, чтобы определить возможного победителя.

Начало работы

Элементы ценности работают лучше всего, когда руководители компании признают в них возможность роста и ставят ценность своим приоритетом.Это должно быть не менее важно, чем управление затратами, ценообразование и лояльность клиентов. Компании могут установить дисциплину для повышения стоимости в некоторых ключевых областях:

Разработка новых продуктов.

Наша модель может стимулировать идеи для новых продуктов и элементов, которые можно добавить к существующим продуктам. Например, менеджеры могут спросить: можем ли мы по-новому установить контакт с потребителями? Могут ли наши клиенты получить выгоду от интеграции с другими программными приложениями? Можем ли мы повысить терапевтическую ценность наших услуг?

Цены.

Менеджеры обычно рассматривают ценообразование как один из наиболее важных рычагов в управлении спросом, потому что, когда спрос постоянен, более высокие цены напрямую связаны с прибылью. Но более высокие цены также меняют уравнение потребительской ценности, поэтому при любом обсуждении повышения цен следует учитывать добавление элементов стоимости. Вспомните, как разумное увеличение стоимости Amazon помогло со временем оправдать повышение цен.

Сегментация клиентов.

У большинства компаний есть формальный метод сегментирования клиентов на демографические или поведенческие группы, который дает возможность проанализировать, что ценит каждая из этих групп, а затем разработать продукты и услуги, обеспечивающие эти элементы.

Всякий раз, когда появляется возможность повысить ценность, менеджеры должны начинать с опроса текущих клиентов и вероятных потенциальных клиентов, чтобы узнать, какое положение компания занимает в отношении тех элементов, которые она (или не выполняет) поставляет. Опрос должен охватывать как продукт, так и бренд, поскольку их изучение может дать разные выводы. Например, сам продукт может принести большую пользу, в то время как клиенты испытывают трудности с получением обслуживания или технической поддержки.

Элементы ценности также имеют организационное измерение: нужно задействовать кого-то в компании, чтобы явно думать о ценности, управлять ею и контролировать ее.Один из руководителей платного телевидения, сетуя на успех Netflix, сказал нам: «У меня много людей, работающих над функциями продуктов и улучшением услуг, но у меня нет никого, кто действительно думает об элементах потребительской ценности в целом».

Концепция ценности по-прежнему уходит корнями в психологию, но элементы ценности могут сделать ее менее аморфной и загадочной. Абрахам Маслоу подчеркнул смелый, уверенный и позитивный потенциал психологии. Эти элементы могут помочь менеджерам творчески повысить ценность своих брендов, продуктов и услуг и тем самым получить преимущество перед потребителями - настоящими арбитрами ценности.

Версия этой статьи появилась в сентябрьском выпуске 2016 г. (стр. 46–53) журнала Harvard Business Review .

Что такое сервисный треугольник или сервисный маркетинговый треугольник?

Треугольник маркетинга услуг или треугольник услуг, как его обычно называют, подчеркивает отношения между различными поставщиками услуг и потребителями этих услуг.

Как мы знаем, отношения наиболее важны в сфере услуг. Треугольник обслуживания описывает все отношения, существующие между компанией, сотрудниками и клиентами.Кроме того, в нем также подчеркивается важность систем в сфере услуг и то, как эти системы помогают удовлетворить потребности клиентов.

Как следует из названия, треугольник сервисного маркетинга может также использоваться для продвижения услуги потребителям. Маркетинг полностью зависит от взаимодействия между клиентом и поставщиком услуг. Мы подробно рассмотрим каждое из этих взаимодействий, а также узнаем, как продавать для вашего клиента на основе взаимодействия.

Есть 6 основных взаимосвязей в сервисном треугольнике .И, основываясь на этих отношениях, есть три способа применения маркетинговой тактики.

Давайте сначала рассмотрим 6 отношений в треугольнике сервисного маркетинга

1) Компания для клиентов

Одна из важнейших задач - донести до клиентов стратегию обслуживания. Большинство компаний электронной коммерции в настоящее время заняты тем, что убеждают клиентов покупать только через их портал. Для этой покупки они сообщают о различных преимуществах обслуживания, которые есть у клиентов.

Информирование клиентов о стратегии обслуживания важно для создания доверия клиентов и, следовательно, для того, чтобы клиенты стали лояльными к компании.

2) Компания для сотрудников

Еще одна важная взаимосвязь в сервисном треугольнике - отношения между компанией и сотрудниками. Представьте себе авиакомпанию, в которой сами бортпроводники недовольны компанией. Вы, как клиент, получите самые плохие услуги.

Таким образом, обучение сотрудников, создание ценности и доверия, а также расширение прав и возможностей сотрудников - это некоторые из способов, с помощью которых компания может сделать своих сотрудников позитивной силой влияния для клиентов.

3) Компания к системам

Чтобы клиенты были довольны, необходимо разрабатывать эффективные и продуктивные системы. Представьте свой банк в 1960-х, где все делалось на бумаге. Если вы хотите перевести деньги, вам придется заполнить множество форм, а получателю нужно было заполнить множество форм. В конечном итоге это был утомительный процесс.

Однако, благодаря передовым системам, в настоящее время вы можете не только переводить деньги другим, сидящим дома, вы можете практически выполнять 80% банковских операций, сидя дома, с вашего ноутбука.В этом важность систем в треугольнике сервисного маркетинга.

4) Заказчики систем

Хотя строительные системы важны, они должны быть наиболее полезными для клиентов. Если взять тот же пример банковских систем, приведенный выше, удивительно, что даже сегодня, когда вы идете в банк, возникает очередь. Посмотрите на розничные магазины. Всегда есть большая очередь, чтобы проверить.

Взаимодействие между клиентом и системой имеет решающее значение для построения бренда услуг.Возьмем пример систем электронной коммерции, когда покупателю обещают различные преимущества обслуживания, и когда он не может вернуть товар из-за системных ошибок или ошибок логистики, он становится недоволен услугой.

Для компании важно не только создавать системы, но и обеспечивать, чтобы системы соответствовали требованиям клиентов и давали клиентам отличный опыт.

5) Сотрудники в системе

Системы разочаровывают не только клиентов, но и сотрудников.Представьте себе Макдональдс, в котором заказы, принятые на стойке регистрации, не доходят до кухни. Или представьте себе сервисный центр, где, хотя вы подали жалобу, сотрудник не получает вашу жалобу и, следовательно, не звонит вам. В конце концов, вы будете злиться на сотрудника !!

В одной из известных мне компаний, занимающихся потребительскими товарами длительного пользования, системы были первоклассными, но у них было так много процессов в отношении непогашенных заказов и запасов, что простая обработка заказа заняла 20 минут.У этой же компании было как минимум 1 миллион дилеров и дистрибьюторов. Итак, представьте себе постоянную задержку в обработке заказов и давление на сотрудников из-за этой системной проблемы. Система работала превосходно, но создавала трения между сотрудниками и системой.

И мотивация сотрудников, и расширение прав и возможностей сотрудников зависят от типа системы, которую вы передаете своим сотрудникам. Если система очень хороша и ваши сотрудники умеют ею эффективно пользоваться, вы получите очень счастливых и довольных клиентов.

6) Наиболее важные отношения в сервисном треугольнике - Сотрудник к клиентам

Взаимодействие сотрудника с клиентом также известно как «момент истины» или «критический инцидент». Отдельный клиент может быть недоволен тем, как к нему относился сотрудник. Или этот единственный покупатель может купить много материалов в одном магазине, потому что сотрудник относился к нему или к ней как к королю или королеве.

Это та разница, которую могут создать ваши сотрудники, когда они взаимодействуют с клиентами.Есть компании, которые имеют высокий индекс удовлетворенности клиентов только потому, что их сотрудники хорошо обучены и имеют право принимать собственные решения. Что еще более важно, у этих сотрудников укоренилась привычка: «Клиент - король».

Как только ваши сотрудники начнут относиться к клиентам так, как будто они действительно король, весь сервисный треугольник будет завершен, и вы получите наилучшие результаты от всех используемых процессов.

Как продавать с помощью треугольника сервисного маркетинга?

Есть 3 типа маркетинга, которые происходят в треугольнике сервисного маркетинга

  1. Внутренний маркетинг - маркетинг от компании к сотрудникам
  2. Внешний маркетинг - маркетинг от компании к клиентам
  3. Интерактивный маркетинг - Маркетинг между клиентами и сотрудниками

1) Внутренний маркетинг в сервисном треугольнике

Целостный маркетинг чаще всего используется, когда действует внутренний маркетинг.Рекламная фирма всегда старается поддерживать мотивацию своих сотрудников. Им устраивают чертовски много вечеринок и прогулок только для того, чтобы они были в веселом настроении. И им нужно быть в веселом настроении, потому что в остальное время они очень усердно используют свой творческий мозг, чтобы предоставить своим клиентам наилучшие услуги.

Кроме того, эти же рекламные компании дают возможность своим сотрудникам принимать правильные решения перед покупателями. Это расширение возможностей имеет большое значение для создания мотивации и уверенности.

И в этом суть внутреннего маркетинга, основанного на сервисном треугольнике. Укрепление уверенности и мотивации ваших сотрудников, чтобы они строили отличные отношения с конечными клиентами, а компания получала деньги.

2) Внешний маркетинг

Маркетинг от компании к клиентам. Это наиболее распространенный вид маркетинга, с которым мы, как клиенты, встречаемся на рынке. Различные виды маркетинга услуг могут включать рекламу, продвижение по службе, связи с общественностью, прямой маркетинг или, что более важно, интернет-маркетинг в наши дни.

3) Интерактивный маркетинг

Маркетинг, который происходит в розничном магазине, ресторане, торговом центре, банке или в любом формате, в котором покупатель вступает в контакт с сотрудником, известен как интерактивный маркетинг. Этот маркетинг в рамках сервисного треугольника происходит между клиентами и сотрудниками.

Интерактивный маркетинг также является сильным способом влияния на клиентов. Чаще всего он используется, чтобы помочь клиентам принять решение о покупке.Если руководитель розничной торговли получил приказ о ликвидации акций Samsung, он расскажет вам только положительные моменты о Samsung и попытается преобразовать ваше решение в покупку Samsung.

Различные формы интерактивного маркетинга включают личные продажи, обслуживание клиентов и взаимодействие с клиентами в социальных сетях или других подобных интерактивных платформах.

Вот видео о треугольнике сервисного маркетинга

По сути, есть два основных различия между сектором услуг и производственным сектором.Во-первых, сектор услуг должен быть более гибким для своих клиентов. Во-вторых, такая гибкость вызывает стресс, и специалист по обслуживанию должен уметь справляться со стрессом.

Треугольник маркетинга услуг является прекрасным представлением всех взаимодействий, происходящих в секторе услуг, и, соответственно, того, как можно использовать различные формы маркетинга в зависимости от происходящего взаимодействия.

Треугольник маркетинга услуг - тренинг по маркетингу от EPM

Треугольник маркетинга услуг (или Треугольник услуг) показывает ключевых участников, участвующих в маркетинге бизнеса в сфере услуг.Он также показывает ключевые маркетинговые действия, которые происходят между этими участниками.

Прежде чем мы рассмотрим модель, важно отметить, что мы занимаемся только маркетингом услуг. Модель не распространяется на товары. Мы определяем услуги, используя следующие критерии:

  • Нематериальное : вы не можете увидеть, попробовать или потрогать их.
  • Неразлучный : вы не можете отделить производство от потребления.
  • Скоропортящиеся : их нельзя хранить, сохранять или возвращать.
  • Гетерогенные : их нельзя массово производить, поскольку они уникальны.

Примеры услуг: гостиничные номера, авиабилеты и членство в оздоровительном клубе.

Услуги компании продаются по обещаниям. Это обещания, которые мы даем клиентам, и то, выполняем ли мы эти обещания или не выполняем. Треугольник маркетинга услуг - это визуальная стратегическая модель. Это подчеркивает важность способности людей выполнять свои обещания.

Треугольник маркетинга услуг

Треугольник маркетинга услуг показан на следующей диаграмме.Он показывает ключевые маркетинговые действия, которые происходят между ключевыми игроками в сфере услуг.

Каждый участник работает вместе, чтобы развивать, продвигать и предоставлять услуги компании. Как видно из схемы, мы изображаем актеров точками треугольника. Наши участники:

  • Компания : относится к руководству данной компании.
  • Сотрудники : относится ко всем сотрудникам, включая субподрядчиков, которые предоставляют услуги компании.
  • Клиенты : относится ко всем клиентам и потенциальным клиентам компании.

Линии между точками показывают различные типы маркетинга, который должен происходить:

  • Внешний маркетинг : происходит между компанией и ее клиентами.
  • Внутренний маркетинг : происходит между компанией и ее сотрудниками.
  • Интерактивный маркетинг : происходит между сотрудниками и клиентами.

Внешний маркетинг

Компании используют внешний маркетинг, чтобы давать обещания клиентам.Внешний маркетинг - это любая коммуникация с клиентами (или потенциальными клиентами), которая происходит до начала предоставления услуги.

Формы внешнего маркетинга включают:

  • Рекламные
  • Персональные продажи
  • Связи с общественностью (PR)
  • Прямой маркетинг

Мы используем внешний маркетинг для достижения многих целей, включая:

  • Повышение осведомленности.
  • Определение ценовых ожиданий.
  • Определение ожидаемого уровня обслуживания.
  • Информирование клиентов о любых предварительных условиях, которые должны быть выполнены, прежде чем они смогут воспользоваться услугой.

Внутренний маркетинг

В сфере услуг мы рассматриваем сотрудников как внутренних клиентов. Это рынок, которому мы, как компания, должны в первую очередь угодить. Команда лидеров должна быть сосредоточена на удовлетворении своих сотрудников, чтобы они хотели лучше обслуживать клиентов.

Внутренний маркетинг включает в себя мотивацию сотрудников работать в команде, чтобы клиенты были довольны.Это, очевидно, верно для представителей службы поддержки клиентов. Его можно одинаково применить ко всем сотрудникам. В результате каждый на всех уровнях организации получает возможность предоставлять отличное обслуживание клиентов.

Ключевые компоненты внутреннего маркетинга включают:

  • Мотивацию сотрудников
  • Обучение методам удовлетворения клиентов
  • Регулярное информирование о целях компании
  • Управление изменениями
  • Обучение персонала тому, как пользоваться услугами компании
  • Хорошая оплата и условия труда

Интерактивный маркетинг

Интерактивный маркетинг происходит при взаимодействии сотрудников и клиентов.Именно здесь обещания, данные во время внешнего маркетинга, либо выполняются, либо нарушаются сотрудниками или субподрядчиками.

Каждое существенное взаимодействие между сотрудником и клиентом известно как служебная встреча.

Интерактивный маркетинг важен, потому что он обеспечивает как краткосрочное, так и долгосрочное удовлетворение. То есть, если клиент удовлетворен услугой, которую он получил в краткосрочной перспективе, он с большей вероятностью будет удовлетворен в долгосрочной перспективе.

Пример маркетингового треугольника услуг

В заключение рассмотрим простой пример - роскошный отель.

Сначала рассмотрим внешний маркетинг. Роскошный отель может захотеть обучить клиентов с помощью рекламы и связей с общественностью. Здесь они захотят сообщить клиентам, что в их комнатах есть сантехника, аксессуары и туалетные принадлежности самого высокого качества. Они, вероятно, также захотят показать, что их сотрудники хорошо осведомлены и готовы помочь с любым запросом, который может возникнуть у клиента.

Для выполнения этих обещаний компания уделяет особое внимание внутреннему маркетингу. Он устанавливает больше ролей консьержа в отеле, чем в среднем по отрасли.Это помогает гарантировать, что сотрудники почувствуют, что у них есть время, которое им нужно, чтобы помочь каждому клиенту в меру своих возможностей. Сотрудники также проходят обучение по местности, местным мероприятиям и экскурсиям. Компания также учит каждого сотрудника, как справляться с трудными гостями и ситуациями и решать их.

Один из способов, которыми отель занимается интерактивным маркетингом, заключается в следующем. Они нанимают кого-то для управления своим присутствием в социальных сетях и репутацией.

Теперь предположим, что гость написал в Твиттере, что находится в своей комнате, готовясь к важной встрече на следующий день.Это заметит сотрудник, отвечающий за присутствие отеля в социальных сетях. Затем, пока гость находится на встрече, отель может оставить рукописную записку и несколько шоколадных конфет в номере.

Записка пожелает, чтобы их встреча прошла хорошо. Шоколад заставит их почувствовать, что о них заботятся и к ним прислушиваются. Это заставляет клиента чувствовать себя ценным в краткосрочной перспективе. Это также увеличивает вероятность того, что они останутся клиентами в долгосрочной перспективе.

Резюме

Треугольник маркетинга услуг - это стратегическая маркетинговая модель.Это наглядный способ понять важность людей в сфере услуг.

Модель основана на том факте, что все предприятия сферы услуг основаны на обещаниях. Компания дает обещания своим клиентам с помощью внешнего маркетинга. Компания помогает своим сотрудникам выполнять эти обещания с помощью внутреннего маркетинга. Наконец, благодаря интерактивному маркетингу бизнес выполняет свои обещания.

Доверие - это треугольник, а не круг

Как говорится, доверие трудно завоевать и легко потерять.В рекламной индустрии нам удалось разрушить это доверие. И если мы не исправим эту проблему, ландшафт цифровой рекламы и любой бизнес, стремящийся предоставлять клиентский опыт на основе данных, будут испытывать трудности в достижении этих целей.

Хотя мы можем спорить об альтернативах cookie, универсальных идентификаторах и Floc, а также о том, являются ли Google и Apple «честными», основная проблема, с которой сталкивается цифровая реклама, - это отсутствие доверия. Потребители как никогда осведомлены о том, как их данные используются компаниями, и все чаще они не доверяют брендам и владельцам СМИ настолько, чтобы делиться информацией.

В то же время компании так часто сжигаются, что многие из них замораживаются, упуская огромные возможности, потому что они боятся любых форм партнерства, затрагивающих данные о клиентах.

Посмотрим правде в глаза. Нам предстоит серьезная работа, чтобы восстановить доверие с обеих сторон. И все же я, возможно, на удивление оптимистичен, что мы сможем достичь этого, а может быть, даже окажемся в лучшем месте.

Это потребует совершенно нового взгляда на данные. Позволь мне объяснить.

В InfoSum все, что мы делаем, основано на фундаментальной вере в необходимость установления и сохранения доверия, чтобы способствовать эффективному сотрудничеству в области данных, и это проявляется двумя способами:

  1. Потребители должны доверять предприятиям они предпочитают делиться данными - и компании должны доказать, что они заработали. Это требует неопровержимой и очевидной приверженности конфиденциальности и конфиденциальности со стороны этих организаций и полной прозрачности в отношении того, как используются их данные.
  2. Компании должны доверять друг другу при совместной работе с данными. Это может произойти успешно только в том случае, если все вовлеченные стороны будут полностью уверены в безопасности и уровне доступности своих данных, а также данных, которые они хранят от имени потребителей.

Результат? Сотрудничество в области данных между любыми двумя сторонами становится треугольником доверия , при этом коммерческие стороны (например, владелец бренда и СМИ) должны установить доверительные отношения друг с другом и с потребителями, чьи данные они хранят.Если задействовано несколько сторон, это простой случай сложения треугольников в стопку для создания сетей доверия - но что очень важно, потребитель всегда должен быть частью каждого треугольника; в центре трехмерного многоугольника, если хотите.

Так где же связь с цифровой рекламой?

Программная реклама в ее нынешней форме и, действительно, в ее будущей форме, если будут приняты универсальные решения по замене файлов cookie с идентификаторами, - это просто еще одна форма сотрудничества с данными - хотя до настоящего времени этому сотрудничеству часто не хватало равноправия и определенно не хватало ясности - тем не менее мы считаем, что применимы те же принципы.Без надежной сети доверия она обречена на провал.

В отличие от Google, мы ни на минуту не предполагаем, что универсальные идентификаторы, такие как UID 2.0 и LiveRamp ATS, принципиально несовместимы с этими принципами, но мы уверены, что они усложняют, а не облегчают установление доверия. Полоса становится даже выше, чем сегодня, из-за большей чувствительности базовых исходных данных (обычно это адрес электронной почты) и их повышенной переносимости между устройствами и средами.

Может ли отрасль удовлетворительно решить проблемы, чтобы сделать универсальные идентификаторы жизнеспособными и устойчивыми? Жюри нет. Важно продумать, что произойдет в любом случае.

Если универсальные идентификаторы и выйдут из строя, неизбежно ли будет брошена отрасль в руки «черных ящиков» решений для нацеливания и измерения, таких как FLOC от Google и SKAdnetwork от Apple? (Давайте помнить, что это более серьезная проблема, чем «просто» реклама в Интернете)

Мы думаем, что есть альтернатива - золотая середина, если хотите.Мы полагаем, что ответ кроется в распределенной идентичности и распределенной активации.

Распределенная идентификация и распределенная активация

Распределенный подход специально разработан для создания тех доверенных сетей передачи данных, о которых мы упоминали ранее. Каждый участник сети привносит свой собственный граф идентичности, основанный на их прямом подключении к каждому потребителю, например, база подписчиков владельца СМИ связывает адрес электронной почты с его идентификатором подписчика и с их собственными файлами cookie.Вместо того, чтобы создавать универсальный идентификатор или любую форму центральной системы идентификации, можно создать распределенную идентификацию на основе одноранговых сетей, используя возможности сети в режиме реального времени.

Поскольку каждый участник экосистемы имеет прямые отношения с потребителями, данные которых они передают в сети, они обеспечивают соблюдение прозрачности, согласия и соблюдения требований потребителей. Помещая принципы конфиденциальности в основу сети, компании могут жить и дышать своей приверженностью этим потребителям, когда дело доходит до совместной работы с данными.

В то же время распределенный подход к сотрудничеству, при котором данные никогда не покидают безопасный контроль каждого участника данных, позволяет установить полное доверие между участниками, которые могут сотрудничать с полной уверенностью в невозможности утечки их данных или используется вне согласованного объема.

Чтобы активировать активацию без совместного использования идентификаторов, распределенная активация использует только идентификатор, принадлежащий владельцу носителя, который может активировать непосредственно против своей аудитории.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *